如何创建客户旅程地图[附例子]

顾客是不可预测的！他们根据个人偏好和路径访问在线商店。但是通过客户旅程图，企业可以更好地与顾客需求保持一致。

客户旅程图代表了顾客与企业互动时的完整体验。该图作为理解客户需求、欲望和问题的路线图。因此，它从顾客的购买前意识开始，并持续到购买后的过程。

顾客的趋势和偏好不断变化，您的商店必须应对这些变化。这就是为什么您需要从顾客的角度审视您的业务和产品。然而，经过深入研究的客户旅程图可以显著提升顾客体验。

在本文中，我们将介绍如何创建一个有效的客户旅程图。在深入讨论主题之前，我们将讨论客户旅程图的类型和必要性。

客户旅程图的类型

不同的客户旅程图反映了不同的客户活动，因为每个客户与企业的互动方式是不同的。此外，消费者可以在方便的时间与链接进行交互。

客户旅程图根据企业的客户需求和目标而异。例如，医疗机构可能专注于为患者提供清晰易懂的信息。另一方面，零售店将专注于开发无缝的实体店和在线购买体验。

不同的业务行业也有不同的客户类型和接触点。例如，B2B和B2C公司具有不同的客户旅程。此外，服务行业与以产品为基础的行业也包含不同的客户旅程图。

根据业务、行业类型和客户生活方式，有4种客户旅程图可供选择。您可以根据您的业务类型和目标选择一种。

当前状态的客户旅程图

当前状态模板是大多数企业经常使用的客户旅程图。这张地图描述了当前客户体验的现状。它以可视化方式表示顾客与组织互动时经历的步骤和接触点。

当前状态模板非常适合发现缺陷、不一致之处以及改进的机会。例如，您可以创建一个当前状态模板，追踪顾客从首次了解企业到购买后和后续阶段的旅程。

当前状态模板可以找出以下接触点：

• 浏览网站
• 前往实体店
• 完成购买
• 与客户支持互动

未来状态的客户旅程图

使用未来状态模板，您可以设想未来企业中的客户体验。通过体验，我们指的是您的客户将遇到的思想、活动和感受。

这个模板有助于开发与品牌的理想客户旅程。首先，通过研究，您必须先了解当前的消费者体验。因此，您必须首先创建当前状态图，然后设计未来状态。首先，您必须确定发展的领域，并为未来制定具体目标。

此外，未来状态模板将团队和利益相关者与共同目标联系在一起。它有助于推出新产品，从而实现更高效和更有效的决策。

未来状态模板可以找出以下接触点：

• 探索数字渠道，如网站和移动应用
• 实体店和分支机构等实际场所
• 未来的不同广告活动
• 团队成员和利益相关者的协调
• 改善购买后的体验

日常生活客户旅程图

日常生活客户旅程图以可视化方式展示客户与企业在典型一天内的旅程。该图强调了您当前和潜在客户生活中存在的问题。因此，您可以发现新的方法来激发创新并满足客户日益变化的需求。

它通常包含有关客户位置、特定产品或服务的使用以及人口统计信息。因此，您可以策略性地调整您的沟通策略并在客户所在的地方与他们互动。然后您可以在他们准备好购买的确切时间向他们提供服务。

服务蓝图客户旅程图

服务蓝图将客户旅程与企业旅程结合起来，作为附加内容。这张地图的目标是从客户的角度审视每个阶段，并在必要时提出服务的修改建议。

这张地图的基础是基于其他三张地图之一。随后，它被分层以提供更好的客户体验。这张地图将帮助您预测以下方面：

• 您的客户将来会在哪里
• 他们在需求方面会到达什么程度？
• 他们将如何从您的产品和服务中受益？

拥有客户旅程图的原因

根据统计数据，有的客户愿意支付额外费用以获得更好的。但是有效的客户旅程图将大大提升客户体验。

如今，客户更加关注、挑剔，并希望与企业建立顺畅的关系。他们期望企业能够满足他们的需求并记住他们的行为。这样他们可以随时回到您的店铺，并从上次离开的地方继续购物。

让我们仔细看一下拥有客户旅程图的原因：

• 提升客户体验：在客户旅程的每个步骤中，您都将了解客户的需求。这将有助于提升客户体验。
• 销售和收入增长：通过解决消费者痛点，企业可以改善客户体验。因此，您的销售和收入将增长。
• 改进产品或服务设计：客户旅程地图可以指导企业创建更好地满足目标市场需求的产品和服务。因此，客户将感到更满意并变得忠诚。
• 更好的营销和沟通：通过了解客户旅程，企业可以更加重视营销和沟通工作。结果，客户将更加参与，转化率将提高。
• 团队协作更强大：来自不同部门的团队，包括市场营销、销售和客户支持，将受益于客户旅程地图。因为团队将有机会共同努力更好地理解客户需求。
• 成本效益的流程：通过发现客户旅程中的瓶颈和低效，企业可以改进其流程并节省成本。
• 明智的决策：客户旅程地图可以提供有关不同组织层面的决策的深入信息。
• 捍卫未来：通过使用客户旅程地图，企业可以规划和识别市场变化、消费者偏好和技术进步。因此，您可以定制您的业务并影响客户的旅程。

成功的客户旅程地图清晰地展示了您的客户在您的业务中寻找的内容。此外，它还揭示了您的品牌、产品和服务的改进机会。

创建客户旅程地图

每个客户旅程地图会根据您使用的方法和工具而有所不同。请记住，每个客户都是不同的，客户旅程地图也是如此。但是，我们将为您介绍制作客户旅程地图的基本原则，以使事情更清晰。

#1. 确定目标客户

这个阶段涉及确定您的理想客户并了解他们的特点、习惯和问题。可以利用调查客户和市场研究来获取这些数据。

在获取数据后，使用它来定义您的目标客户并调整您的客户旅程地图。例如，您可以采用客户细分策略。然后，您可以根据他们的人口统计信息、过去的购买情况或其他因素将消费者分组。通过这种方式，您可以满足客户的特定需求。

#2. 获取客户数据

在这个阶段，您收集关于客户与您的业务互动的数据。这些数据将包括客户的关键接触点和他们的挫折。您可以使用链接4，采访和客户服务日志来收集这些数据。

为了从不同群体的客户获取数据，您可以结合定量和定性方法。因此，您可以实施在线调查和客户采访。

#3. 整理收集到的数据

在这个阶段，您需要使用时间线或链接5将收集到的信息以视觉方式呈现出来。通过这种呈现方式，您将能够更清晰、更简洁地理解客户旅程。

通过流程图，您可以展示客户旅程的不同阶段和每个阶段的接触点。

#4. 确定关键接触点

本阶段的目标是识别关键的客户接触点，如首次互动、决策过程和购买后体验。这些接触点对于理解客户体验和找到改进机会至关重要。

例如，您可以确定客户最有可能出现问题或失去兴趣的接触点。要获取这些数据，可以调查分析数据和客户反馈。

#5. 分析客户活动

为了了解客户的需求和痛点，本阶段涉及在数据中寻找模式和见解。您可以利用这项研究来确定客户体验可能需要改进的领域。

例如，为了找到消费者行为和评论的模式，可以使用聚类或因子分析等统计分析方法。

#6. 创建买家角色

在这个阶段，您可以利用以前收集到的数据来开发客户角色。使用这些角色，您的客户旅程图将更加有效，因为您可以代表不同的消费者群体。

相反，您可以为各种消费者群体（如早期采用者或价格敏感的购物者）开发角色。这将帮助您更好地了解客户的特定需求和偏好。

#7. 包含情感

您需要在客户旅程图中添加情感，以了解客户在旅程的不同阶段的感受。然后利用这些信息进行调整，以更好地满足客户的需求，并设计一个更符合他们愿望的客户体验。

例如，您可以利用消费者反馈和访谈来确定与各种接触点相关的烦恼、困惑或满意等情感。

#8. 发现改进的领域

这一步骤使您能够利用分析和情感收集到的见解来确定客户旅程中的改进范围。在这个阶段，客户反馈或分析数据有助于确定客户痛点。

此外，还要确定客户流失的问题。最后，集思广益，找到解决问题的潜在解决方案。

#9. 制定行动策略

现在，是时候制定一项行动计划，以解决可以改进和改变客户旅程的问题了。该策略需要包括要执行的具体行动、截止日期和角色。

例如，可以制定一个项目计划，规定将变更付诸实践的时间表。此外，计划还应指定每个团队成员的职责，并制定一项策略以确定变更是否成功。

#10. 测试和优化

是时候对您对客户旅程所做的修改进行测试并获取客户反馈了。由于这些反馈，旅程得到进一步改进和优化。为了确定消费者对旅程修改的反应，可以传达A/B testing。

此外，还可以通过调查或客户服务联系收集客户反馈。这样，您就可以看到这些变化如何影响他们的满意度和参与度。当您拥有这些反馈后，将其用于进一步修改客户旅程，并确保满足客户需求并推进业务目标。

避免的常见错误

到这一点，您应该清楚地了解到客户旅程图的力量了。

客户旅程图创造了一个解决方案，您必须正确使用它来提升客户体验并获得期望的结果。

此外，遵循最佳的绘制方法并不足以在项目中取得成功。避免常见的错误对于项目的成功至关重要。

创建一个成功的客户旅程地图时，需要避免以下常见错误：

• 在没有明确目标的情况下开始客户旅程地图。
• 忽视整个客户旅程，只关注客户与产品或服务的连接方式。
• 仅收集忠实客户的反馈，忽视非忠实客户。
• 不关注客户需求的早期阶段。
• 忽视客户旅程中的情感组成部分。
• 没有使不同部门和利益相关者参与到地图制作过程中。
• 不更新或重新评估旅程地图。
• 不对地图进行任何形式的消费者验证过程。
• 未使用多个数据来源完全理解客户的体验。
• 未突出显示改进的领域，使地图更具可操作性。
• 忘记考虑客户的购买后经验。

我们强烈建议您避免上述陷阱。

客户旅程地图工具

为了简化您的客户旅程地图制作过程，您可以查看以下工具：

#1. Miro

Miro是一款提供结构和灵活性平衡的工具。您可以通过适当的可视化和团队协作改善客户体验。它使您可以专注于重要的事情，并帮助您创建流畅的客户旅程地图。

特点：

• 多个用户可以同时在同一客户旅程地图上共同工作。
• 提供可定制的客户旅程地图模板。
• 在不同部门之间可视化产品或服务知识。
• 通过团队合作识别客户痛点，培养同情心并制定解决方案。
• 通过清晰显示客户旅程、接触点、人物角色等加速团队的流程。
• 基于云的客户旅程地图工具。
• 可共享的客户旅程地图信息。

#2. UXPressia

UXPressia通过一些令人惊叹的功能使客户旅程地图制作过程变得无缝。

特点：

• 与团队成员、利益相关者和客户实时协作。
• 在不同接触点展示客户的全渠道体验。
• 使用体验图在不同步骤上可视化客户情感。
• 将客户体验地图导出为可打印和可定制的文件格式。
• 获取客户旅程地图的准确分析数据。
• 获取60多个模板来表示客户旅程地图。

我们列出了一些客户旅程地图软件，但您可以在线探索更多工具。

常见问题解答

客户旅程地图的四个基本要素是什么？

1. 客户的购买者人物角色
2. 客户购买旅程的阶段
3. 客户接触点
4. 客户情感

创建客户旅程地图需要哪些数据？

1. 客户的详细信息
2. 客户与您的业务的关键接触点
3. 客户决策过程的信息
4. 客户的反馈
5. 您的客户正在考虑的其他品牌和产品
6. 客户的购买后活动

最后的思考

客户是动态的，他们的旅程不断朝着新的趋势发展。但是如果您有一个客户旅程地图，您可以跟踪客户不断变化的需求。您将在一个位置上获得不同客户的分析可视化表示。因此，保持以客户为中心的态度变得更加容易。

不同的客户提出不同的需求，但步骤始终相同。我们已经尽力协助您并告知您这些步骤。您只需按照这些步骤创建一个旅程地图。这将极大地帮助您消除障碍并提升客户体验。

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