不理解流失率可能会导致业务的失败

作为一家SaaS公司，成功通常很难实现。保持客户的忠诚度更加困难，需要您在长期内提供无与伦比的客户体验。话虽如此，有各种各样的原因导致客户停止使用您的产品（其中很多无法测量/跟踪），因此“流失”是不可避免的。

如果一个企业不能理解“流失”的概念，可能会遇到困难。然而，您仍然可以将其减少到不会阻碍您的增长的程度。

那么什么是流失？如何确保您的SaaS业务努力降低流失率？本文将详细探讨其中的一些概念。

让我们开始吧。

什么是流失率？

对于采用订阅模式的SaaS业务而言，流失率是最重要的指标之一。但是，“流失率”这个术语是什么意思呢？

简单来说，它是指在一定期限内终止订阅或停止使用服务的客户所占的百分比。了解流失率是至关重要的，因为它影响公司的收入和增长潜力。

高流失率意味着很多客户停止使用您的产品或服务，直接影响收入。它也会损害公司的底线。

此外，高流失率还表明您的产品或服务存在许多其他潜在问题。一些原因可能是劣质的用户体验、不足的价值主张或无效的营销。

为什么了解流失率很重要？

• 了解流失率很重要，因为失去一个客户也意味着失去收入。正如前面提到的，它直接或间接地影响公司的底线。
• 寻找新客户通常比保留现有客户更昂贵。
• 高流失率通常向潜在客户（甚至现有客户）传达出SaaS业务未提供价值的信息。这种高流失率通常会导致负面的品牌声誉。降低流失率可以改善品牌形象，增强客户忠诚度。
• 高流失率通常表示产品和服务存在缺陷，但也对改进提供帮助。通过收集有价值的客户反馈并改进产品，您可以降低流失率。
• 降低流失率意味着更稳定的收入和客户数量。它通常会导致更准确的收入预测，帮助您计划并更有效地投资增长。

不同类型的流失率有哪些？

现在您知道了降低流失率的重要性，同样重要的是了解不同类型的流失率。

客户流失率

这是最基本的流失率类型之一，它衡量了在特定期间内终止订阅或停止使用产品的客户所占的百分比。通常，该比率是通过将特定期间内失去的客户数除以起始时的客户总数来计算的。

收入流失率

收入流失率是在特定期间内失去的续订订阅款项所占的百分比。它也可以是您的产品保持现有客户合同价值的能力。除了客户流失率之外，收入流失率还提供了对公司客户群健康状况的全面了解。

总月度重复收入（Gross MRR）流失率

这是指由于订阅从付费计划转移到较低或免费计划、取消订阅以及从订阅中删除其他服务而导致的现有订阅每月重复收入的百分比减少。

净流失率

这是在给定时间段内，现有订阅中损失的总MRR的净百分比。它考虑了来自剩余客户的扩展和升级所获得的MRR。

如何计算流失率？

现在让我们更深入地了解计算流失率的过程。

要计算流失率，您需要选择一个时间段。

这个特定值可以被视为每月和每年。您还需要知道该期初的客户数量与损失的客户数量。一旦您拥有这两个数据，将损失的客户数量除以该期初的总客户数。

最后，您可以将这个数字乘以100，以找到流失率。为了用一个例子来解释这个问题，假设您的软件公司在上个季度初有600名客户。

然而，由于合同过期、客户服务不佳或总体满意度不高，您还失去了大约60名客户。

这意味着您的季度客户流失率将是60个流失客户与600个客户的比值。当我们将60除以600时，这个数字将是0.1%。

将这个数字乘以100，我们将得到10%的客户流失率。

公式应该如下：

客户流失率 = (流失的客户数 ÷ 期初的总客户数) x 100

= (60÷600) x100 

= (0.1) x 100 

= 10% 

因此，您的业务当前的流失率为10%。

什么是良好的流失率？

每个SaaS创始人都担心他们的流失率是否过高。

对于一个公司来说，一个“好”的流失率可能对另一个公司来说是可怕的。

虽然将流失率尽可能地降低很重要，但确定一个“好”的流失率可能很困难，因为它可以因行业、商业模式和其他因素而有很大的变化。

不同的行业有不同的流失率。例如，软件即服务（SaaS）公司通常比其他行业的企业具有更高的流失率，因为客户可以轻易地切换到竞争对手。根据行业基准，SaaS公司的合理流失率通常在5%到7%之间。

总的来说，合理的流失率足够低，可以让企业保持增长和盈利能力，同时考虑影响该特定业务或行业流失率的独特因素。

定期监测流失率并改善客户保留是很重要的，例如改进客户服务、为客户提供留下的激励以及分析为何客户离开。

客户流失背后的原因是什么？

客户流失，或客户停止与公司做生意的速度，对各种规模的企业而言都可能是一个重大挑战。了解客户流失背后的原因对于希望保留和扩大客户群的公司至关重要。

以下是一些导致客户流失的常见原因：

客户服务不佳

感觉自己没有得到理想水平的支持的客户更有可能流失。这可能包括等待时间过长、难以联系客户支持或问题得不到满意解决。

竞争对手提供更好的价值

如果客户觉得竞争对手提供更好的价值或满足他们的需求，他们可能会转向竞争对手。

糟糕的启动过程

如果客户没有得到适当的启动，他们可能无法完全理解如何使用产品或服务，从而导致沮丧，最终导致流失。

缺乏参与度

不感兴趣或不参与产品或服务的客户很可能会流失。如果企业没有为客户提供足够多与产品或服务互动的机会，比如通过 webinars 或其他教育资源，就可能发生这种情况。

产品市场契合度不足

如果产品或服务无法满足客户的需求或期望，他们可能会转向竞争对手。如果产品或服务过于复杂，没有必要的功能，或者与客户的目标不一致，就可能发生这种情况。

高流失率可能带来的潜在负面影响

公司领导意识到保留现有客户比获取新客户要容易得多。然而，这并不意味着维持现有客户是简单的。不投资于保持良好客户关系的企业有可能面临高流失率，这对于业务的未来可能是危险的。

以下是客户流失可能给您的业务带来灾难性影响的四种方式：

流失帮助竞争对手

流失客户通常会公开说明他们为何停止使用您的服务。负面的客户评价可能会影响您的收入，成为竞争对手的一份礼物。

有趣的是，他们甚至可以利用这些来自流失客户的经验来吸引新客户。

这反过来会阻碍您的增长和收入。

流失伤害估值

高流失率可能会向投资者表明企业难以保留客户，使其作为投资机会变得不那么吸引人。

投资者希望看到能够长期保留客户的企业，因为这可能意味着强大的竞争优势和可持续的业务模式。

降低客户生命周期价值

高流失率可能会降低客户的生命周期价值。流失的客户不太可能进行额外的购买，降低了他们随时间可能产生的潜在收入。

增加客户获取成本

如前所述，高流失率可能会增加获取新客户的成本。这可能导致更高的市场营销和销售成本，给企业的资源带来压力。

降低流失率的方法

客户流失率是公司最重要的SaaS指标之一。

许多人低估了这些数字，因为他们难以正确计算流失率，但一旦您计算出客户流失率，您就有了一个基准，可以从中改进并留住更多客户。

以下是改善客户流失率的几种方法：

提供优质的产品或服务

客户希望感到物有所值。确保您的产品或服务质量高，满足客户的需求和期望。倾听 customer feedback，进行改进，并根据他们的建议改进产品和服务。

增加客户参与度

参与度高的客户不太可能流失。使用 email marketing、社交媒体和其他渠道定期与客户互动。提供客户独家促销、折扣和内容，以保持客户参与。

让与您做生意变得更容易。

让客户与您的企业互动变得更容易。优化您的网站和移动应用程序，以提供易于使用的界面，并提供方便的付款选项。简化客户完成交易所需的步骤。

提供出色的入门体验

入门流程可以对客户决定是否继续使用产生重大影响。提供全面且易于理解的 onboarding process，帮助客户了解如何使用您的产品或服务。

提供卓越的客户体验

超越期望，提供卓越的客户体验 – 在特殊场合给客户带来意外的礼物、折扣券或个性化的信息，让客户感到被赏识、被重视和被倾听。

监控你的客户流失率

密切关注你的客户流失率，并定期进行监测。分析客户离开的原因，并采取纠正措施。通过了解客户流失的原因，你可以实施有效的策略来解决问题。

结论 

显而易见，客户流失是SaaS公司今天面临的最大挑战之一。

较高的流失率通常意味着企业及其整体价值主张存在重大问题。

没有理解这一点和管理客户流失率可能会阻碍你的长期成功，导致收入和客户满意度降低。

公司必须寻找客户流失的根本原因，并制定应对策略。

通过优先考虑降低客户流失率，你可以对公司的底线产生积极影响，并实现持续增长。

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