什么是服务水平协议（SLA）管理

管理服务水平协议对于确保您的客户始终获得最佳体验至关重要。

企业理解并满足消费者期望的能力对于企业的成功至关重要。

然而，当这些假设不明确或消费者需要更全面地了解服务提供商的预期时，管理客户期望可能非常具有挑战性。各种类型的企业都依赖SLA来解决这个问题。

什么是服务水平协议？

服务水平协议是服务受益方和提供方之间的书面合同。尽管SLA在同一公司的部门之间使用，传统的SLA定义了供应商和客户之间的服务标准。

无论长度为几句话还是几页话，具有限制和标准的SLA始终是现代服务的重要组成部分。

还需要记住SLA不应被视为不变的，而应根据业务需求的变化进行发展和调整。

因此，SLA必须规定在合同期内进行修改或调整的明确计划。

服务水平协议管理如何工作？

广义上说，SLA管理是确保所有提供的服务、流程和核心合同符合合同规定的同意服务水平目标的持续过程。

SLA监控有助于保护您的公司，确保您的客户满意，从生成客户支持票证到回顾性监控和例行检查。

有效的SLA管理还包括密切关注这些指标，因为优秀的SLA将概述约定服务和责任的测量标准。

在与CRM员工团队一起选择系统工程代理人时，SLA团队需要密切配合。一旦这位代表与客户联系，就会确定客户的要求。

这个人必须是公司服务的权威人士，以便将客户的要求与提供的服务相匹配，或者确定是否在技术和商业上提供所需服务是可行的。

与服务开发流程、其他运营流程密切合作非常重要。最后的方案必须由客户起草和批准，并附带需求文件。

确定价格，并与客户进行讨论。讨论各种服务交付可能性。此外，为每项服务制定、跟踪和讨论一定水平的服务。服务水平管理流程支持各种服务水平的定价。所有涉及方收到并讨论最终协议版本。

所有方面都会审查合同的最终草案，包括检查层。最终草案将被发布、签署，并记录在合同和协议的数据库中。

由于合同取消会导致复杂的法律问题，所以CRM流程用于终止合同。CRM流程启动服务水平协议管理，停止对协议的监控。

服务水平协议的目标

服务水平协议管理的目标是以考虑客户需求的方式管理SLA，并确保所有合同协调一致。基本要求是平衡客户的价值和质量与服务价格。

通过解决以下目标，服务协议管理有助于全面的服务管理方法：

• 每个提供给客户的服务都受到服务级别协议（SLA）的保护，该协议详细说明了承诺和接受的服务水平。
• 供应链管理流程建立了支持SLAs的OLAs和UCs，以满足服务水平目标。

SLA管理的好处

SLA管理提供了六个关键的好处，如下所述：

客户满意度

制定和规定服务级别协议可以确保客户清楚完整地表达他们对服务的需求和期望。它提供了重要的透明度，可以对服务和费用进行准确的测量和公正的评估。

当达到约定的目标时，客户满意度提高；如果没有达到，应该实施过程来解决任何缺陷。

设定期望

通过SLAs可以清楚地概述客户和服务的期望和需求，以确保明确和安全。

此外，它确保对新的需求进行仔细审查，并在需要时重新协商。

监控和管理资源

通过有效的管理和频繁的报告，可以更容易地监控和控制资源。及早识别新的或改变的需求，可以根据需求进行投资或撤回。

营销支持

始终出色的服务质量是一项重要的营销点，可以用来赢得新客户和与现有客户谈判更好的条件。当服务以客观的方式呈现时，如响应时间和系统可用性，关于服务和费用的讨论更加客观。

成本保证

SLAs可以更准确地预测当前和未来的需求，从而降低成本。没有有效的SLM，无法有效规划人力和技术资源，这导致资源不足或未充分利用。

降低风险

明确规定服务的范围减少了在SLA中忽视或忽略特定任务的风险，同时为涉及的资源创建了明确的任务包。

此外，通过定期报告和使用KPIs作为预警指标，可以迅速响应异常并进行纠正。

服务级别协议的类型

根据特定的用例，SLAs可分为三类：

#1. 客户SLA

客户SLA是服务提供商与外部客户之间签署的文件，是最常见（或至少最为人所知）的服务级别协议类型。另一个术语是外部服务合同。

#2. 内部SLA

内部SLA旨在创建和维护特定业务或团队内的服务水平。它们可以在组织或部门之间起作用，并有助于确保公司内依赖彼此的各个团队实现关键目标。

#3. 多个SLA级别

在创建此协议时考虑到最终用户公司的需求。它允许用户将多个条件结合成一个系统，以提供更有帮助的服务。

它涵盖以下合同级别：

• 公司级别：由于此SLA的问题通常是稳定的，因此不需要频繁修订。它适用于最终用户公司的所有客户，并包括协议的所有相关条款的详细说明。
• 客户级别：此合同涵盖与特定客户群体相关的所有与服务相关的问题。然而，它不涵盖多个用户服务。
• 服务级别：此协议涵盖与特定客户群体的某个服务相关的所有方面。

SLA管理的最佳实践

#1. 为每个需要测量的服务建立独特的SLA。

SLA是服务提供商向客户提供的一系列保证。不应为您的整个服务目录创建单个SLA。相反，对于您希望跟踪的每项服务，都应该制定独立的SLA。

一些实例可能包括：

• 收到新用户申请表后，一天内创建新客户。
• 对不利离职的用户立即处理终止操作，或在用户最后一天结束时处理。
• 在收到订单后的一周内购买和发货新设备。

#2. 避免为组织内的每个部门建立相同的SLA。

如果您支持一个具有多个位置或部门的公司，请在实施涵盖各个位置的SLA时要小心。由于各种运营部门可能有不同的支持需求，一个总体的SLA可能无法完全支持每个站点。

例如，如果您提供打印机支持，客户可能要求在工作日的8点至17点之间有一个四小时的响应时间窗口。在拥有许多技术人员的大城市中可能很容易实现，但在农村地区，保持4小时的响应时间可能更具挑战性。

类似情况可能需要为每个地区制定不同的SLA，或者需要更多有关各个地区的服务信息。

#3. 将SLA与客户的期望结果相匹配

SLA应该根据客户的目标来制定。要注意”西瓜效应”，即提供商满足了SLA的标准（如服务正常运行时间），但未能帮助客户实现他们真正的目标。

#4. 根据需要检查和修改SLA。

每次对服务进行承诺或请求进行修改时，作为持续服务改进的核心领域之一，应对SLA进行检查和更新。任何影响期望客户目标的更改，如工作时间、可访问性、正常运行时间、完成情况或响应时间等，都应进行调整。

在质量管理期间未能审查和修改SLA的企业，可能无法达到其服务水平目标，这可能导致业务损失或SLA不符合的处罚。

结论

您对服务水平管理和服务水平协议结构的了解，将增强您帮助企业履行承诺的能力。

开发和管理管理服务的能力确保您的企业及其客户能够更有效地合作满足其需求。

通过确保目标清晰可衡量，服务水平管理提高了客户满意度和客户-公司的参与度。它确保所有服务标准在达到目标后仍然不断提升。

您还可以探索一些最佳实践以简化您的工作流程。contract management software