SaaS业务如何利用知识库来让客户感到满意？

在SaaS业务中，提供客户满意度是首要、第二和第三的任务，至少我是这样认为的。

在SaaS业务中，保留现有客户和获取新客户同样重要，而且大多数时候，提供满意度的最佳途径是满足和超越客户的期望。这在沟通和support方面尤为重要。如果客户花时间联系您，那么可以肯定对他们来说很重要，因此问题需要尽快解决。

那些认识到为客户付出额外努力的企业才是真正成功的企业。

knowledgebase可以帮助企业实现这一愿望，提高客户满意度的同时也减少满足客户期望所需的资源。

听起来几乎太好了，不是吗？

让客户满意

许多企业在有效使用其信息方面存在困难。

他们拥有客户提出的问题的答案，但没有有效的方式将正确的信息传递给正确的人。这就是知识库发挥作用的地方，通过为客户支持人员提供全面的信息库，他们可以快速找到需要的信息并传达给客户。这意味着他们可以更快地帮助客户并减少等待时间。

除了这些明显的效率改善之外，还有一项额外的好处，即所有信息都来自一个单一的位置。这比以往任何时候都更重要，因为客户与多个渠道的企业进行交流。企业需要能够在每个机会上给出一致的答案。

知识库还为客户和企业提供了一个巨大的机会…自助服务。

多年来，我看到客户的变化和发展，随着更广泛的社会趋向于技术化，客户越来越希望拥有更多的选择和权力解决问题。因此，提供自助服务的知识库选项是明智的选择，而知识库正是帮助公司做到这一点。

从定义上来说，自助服务为客户提供了他们所需的一切，甚至更多。

但是自助服务到底是什么呢？

嗯，它基本上就是字面上的意思，自助客户支持提供给客户直接访问信息存储系统的方式。在大多数情况下，这采用数据库、目录或知识库的形式。

客户可以快速轻松地找到他们需要的关键信息。从简单的用户界面和品牌到全面的搜索功能，可以进行互动。当涉及自助服务时，您不能提供除无缝体验以外的任何东西。事实上，我敢说，除非查找信息的过程简单、容易和无压力，否则不应该提供自助服务。

实际上，只应该有两种类型的自助服务；良好的自助服务和根本没有自助服务。这就是为什么选择具备满足和超越客户期望所需关键能力的平台如此重要。

许多公司使用像Document360这样的知识库软件作为客户服务知识库，它们不仅能够多样化其客户支持提供，还能够减少所需的资源。通过赋予客户在自己的时间内找到答案的能力，需要更少的人力资源，这有助于支持团队更快地回答客户查询并投入解决更复杂的问题。

总而言之，自助服务有助于企业改善其支持服务，减少了满足和超越客户期望所需的投资，并赋予客户选择权；每个人都是赢家。

标签起着至关重要的作用，具备易于使用的标记和过滤功能的知识库将提高客户体验。利用可用的标记功能，内容可以轻松分类，然后由合适的人在合适的时间找到。如果没有标记，一切都依赖于内容中的关键词，这可能会带来可发现性的挑战。

可以说，知识库的一个弱点是在公司能够通过自助服务解决客户问题之前，需要了解客户的问题是什么。幸运的是，这通常不会是一个长期存在的问题；应将知识库视为一个有生命力的资产。它生活、成长，并随时间而改进。为了指导这种改进，需要数据和使用分析能力。

企业需要能够了解客户在搜索中寻找的内容以及他们在使用产品时常见的问题。通过访问这些信息，公司可以引导知识库的演变，使其定制以满足客户的需求。这种以客户为中心的方法确保知识库提供的价值始终在增长。

✔️ 为什么SaaS需要知识库？

根据我的经验，将知识库软件作为支持服务的核心的SaaS业务通常会看到重大的好处，进而推动业务增长。充分利用提供的功能，这些公司可以应对客户流失率，并提供始终如一的高质量客户支持体验。

将知识库充分利用的公司提供内部和外部访问权限，使客户和员工都能从中受益。这最大限度地提高了公司客户的满意度，并帮助员工以更少的资源做更多的事情。