什么是客户健康评分以及它对你的业务的重要性

了解客户健康评分及如何正确衡量其对业务增长的影响。

客户是任何业务的命脉。无论客户是新客户还是老客户，他们对于业务的生存和发展都是至关重要的。对于任何一家公司来说，仅仅保留老客户是不够的。他们应该始终致力于扩大客户群体，并吸引新客户加入他们的品牌。

同样地，他们应该专注于客户忠诚度，并确保能保留住他们的老客户。在这两种情况下，客户健康评分可以帮助您了解并制定业务方向。

继续阅读以了解客户健康评分的重要性、常见的衡量指标、如何计算以及公司如何改善。

什么是客户健康评分？

客户健康评分是显示您的客户与您的品牌之间关系是否健康或处于风险状态的指标。

该评分是衡量和监控消费者与组织之间的参与度和满意度的方式。为了计算该评分，它使用一些客户满意度的关键绩效指标。

该评分将多个数据点的数据结合在一起，并将它们以简化的单一指标形式呈现为数字评分。

根据公司的不同，用于该指标的数据点和评分系统会有所不同。然而，总体目标是得出一个定性的评估，如“良好”、“风险”和“不佳”。

良好的客户健康评分意味着客户关系发展良好。拥有这种评分的客户更有可能再次购买、续订订阅并向其他人推荐您的品牌或产品。

平均分表示客户关系不稳定，有退订风险。差评表示客户对您的服务感到满意程度一般，没有高度的热情。因此，如果您的公司不采取必要的措施来培养关系，竞争对手可能会诱使他们离开。

通过分析这个评分，公司可以研究客户行为并预测行动。持续和全面的监控有助于防止可能的退订，并通过交叉销售和提升销售提供更好的商机。

客户健康评分的重要性

该评分帮助管理人员了解团队是否将精力投入到正确的地方。包括提供产品和服务的公司在内，从客户健康评分中获得以下好处：

#1. 确定有价值的客户

健康评分良好的客户是您的核心客户。您可以从这个评分中找到他们，然后请他们为您的公司提供有价值的反馈和评论。

#2. 关于账户扩展机会

该评分将帮助您制定客户扩展策略。由于您知道谁更有可能购买您的产品，您可以向他们提供附加服务，并要求他们升级订阅。

#3. 提前发现潜在退订客户

退订风险是可以从这个评分中确定的另一个因素。因此，您可以主动与有风险的客户联系，解决他们的问题。

#4. 了解成功和失败的模式

客户健康评分帮助您确定客户成功和失败的模式。由于您知道有关健康和不健康的客户的信息，您可以重复您的成功案例并消除导致失败的问题。

客户健康评分的衡量指标

公司用于客户健康评分的指标因其行业和业务而异。以下是组织用于确定评分的一些常见指标：

产品使用

这是大多数公司需要了解客户健康度的常见指标。某人越频繁地使用你的产品，他们流失的可能性就越小。

客户参与度和满意度

这意味着客户通过电子邮件、聊天或电话与公司联系的频率。您还需要考虑每次互动后客户的满意度。

客户回报率（Customer ROI）

它指的是客户使用您的产品或服务所实现的回报率。回报率高的客户更有可能拥有更好的健康度评分。

客户推荐度

愿意与同行和朋友分享他们对贵公司的经验的客户，在市场营销和公关方面默默地帮助您。他们对您的产品感到满意，并且很可能继续与您的品牌保持关系。

支持票务性质

分析客户每月生成的支持票务的主题将帮助您了解他们的体验。

客户情绪或情感

量化情感等抽象模糊的东西并不容易。但这是一个重要的指标，您可以通过提出以下问题来了解：

• 客户对产品是否满意？
• 他们是否可以轻松上手而没有任何问题？
• 客户是否在过去一年内续订了订阅？

延迟付款发票

这是一个关键指标，因为它在很大程度上可以确定客户的健康度评分。提前支付费用的客户对您的服务感到满意，而在收到公司提醒后支付续订费用的客户有流失的风险。

此外，延迟付款发票的客户可能会对您的产品产生负面观感。

如何计算客户健康度评分

#1. 选择要衡量的内容

找出对于您的业务目标来说有价值的行动，以确定客户健康度评分。每个产品都将有独特的关键指标。

您可以追踪客户的登录频率、新功能的使用情况或支持票务数量。无论您选择什么，都要找出可以使客户保留或流失的因素。

#2. 正确分配评分

客户可能以积极或消极的方式与您的产品互动。在创建公式时，请考虑积极和消极的行为。积极的行为应该增加他们的评分，而消极的行为应该减去。

#3. 为每个行为分配不同的评分

对于每个行为，您需要附加一个可以量化其对评分的影响的权重。您可以通过研究流失客户和忠诚客户的行为来了解特定行为的影响。根据其影响程度，您可以为该行为指定一个评分。

#4. 创建计算健康度评分的模板

在拥有评分系统后，就可以开始收集数据。最初，尝试不同的指标组合有助于确定哪种最准确地代表客户感知。

找到公式后，您可以在电子表格上创建一个模板。这将使计算快速而轻松。

#5. 对客户进行分类

有了庞大的数据集，您可以根据其评分对客户进行分类。评分排名前25%的客户可能拥有“健康”评分，而排名后25%的客户应属于“不健康”类别。通过计算平均分数，您可以确定有风险的客户。

#6. 可视化客户健康度评分

最后，是时候将客户健康度评分可视化，以便任何团队成员都可以轻松了解每个客户的健康状况。可视化应该易于理解，并且可能包括颜色代码，如红色、黄色和绿色。

如何提高客户健康度评分

由于此得分可帮助您跟踪和管理客户关系，因此您还可以采取必要措施在某些方面改善它。以下提示将帮助您为所有客户获得更好的客户健康得分：

#1. 创建客户旅程地图

公司必须为其客户创建旅程地图，并将其用于管理客户健康得分。该地图将显示具有不同得分的客户的位置，并帮助您了解低分或风险得分背后的原因。

#2. 规划最佳实践

无论客户在旅程地图中的位置如何，您都必须为他们提供最佳实践。因此，您可以代表公司促进健康的关系。

#3. 定位关键绩效指标

在客户旅程的每个阶段建立将客户健康与业务结果联系起来的关键绩效指标。

#4. 开发个性化模型

开发定制的多维健康评分模型，重点关注与客户健康最相关的关键绩效指标。

#5. 自动化最佳实践并跟踪绩效

您可以借助客户成功平台将其集成到工作流程中。它不仅可以自动化最佳实践，还可以让您跟踪绩效关键绩效指标。这些工具甚至可以显示预测并在出现不利情况时提醒您。

如何利用得分进行客户成功

这个得分不仅对客户成功部门有益。组织可以以不同方式使用它，各个团队都可以利用它。

#1. 找到评论的支持者

客户健康得分可帮助您识别支持者。有一群喜欢您的产品并对您的品牌忠诚的客户。

公司可以亲自要求他们在不同的软件评论平台和社交媒体上发表评论和评分。这将提高您的信誉并使您的品牌成为可靠的品牌。

#2. 为案例研究做贡献

对于B2B和B2C公司，案例研究在吸引新客户方面起着关键作用。那些客户健康得分良好的人可以分享他们的经验和反馈。您可以将这些用作编写真实案例研究的材料。

#3. 获取续订预测

得分处于风险状态的人可能不会选择产品续订。如果您知道哪个客户细分不会继续使用您的品牌，您可以提前做好准备。因此，公司可以避免虚假预测并知道可以预期什么。

#4. 利用增值机会

企业不必总是通过增加客户群来增加投资回报率。如果您能在合适的时间与合适的客户进行增值，那么升级销售也是很有成效的方式。健康得分是找出将访问任何升级销售优惠的客户的好方法。

#5. 推动付款收取

该得分还告诉您哪些客户落后于按计划付款。您可以关注这些客户并提醒他们付款。

#6. 了解客户痛点

公司可以亲自询问“有风险”的客户对他们的不满，并在此基础上进行改进。当他们讨论他们不喜欢或希望在您的产品中出现的功能时，您可以在下一个版本发布中进行改进。

最后的话

客户健康得分突显了客户对您的产品和服务的感受。组织的所有部门都可以利用这个得分来改善他们的工作流程。

既然您知道了这个得分的重要性和计算方法，您应该立即开始努力。使用适合您业务的合适指标，您可以利用这个得分来增加客户群体和收入。

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