什么是Runbooks以及如何创建它们？

维护一个日常操作和流程手册对于IT管理员和运维人员来说是有帮助的，可以帮助他们排查和管理系统。

你的服务器可能会在任何时候崩溃或宕机，让你束手无策，阻碍你的业务流程。

这种情况很常见，原因可能是团队内缺乏自动化和所需技能。

如果你经常遇到这种情况，一个有效且详细的运行手册对你来说是很有用的，可以帮助你避免业务中的任何中断。

像运营商和管理员这样的IT专业人员可以创建一个运行手册，作为具有详细说明的指南。

拥有一个运行手册将帮助你解决紧急和常见的问题，以及重复性的任务。它还将帮助避免给客户带来任何不便。

在本文中，我将讨论运行手册的定义、为什么需要它以及如何创建一个运行手册。

让我们开始吧！

什么是运行手册？

运行手册是由IT专业人员设计的逐步记录的过程或参考，用于执行各种重复、常规任务和解决常见问题。它是一本可操作的指南，IT管理员、网络运营中心和运维人员可以遵循和利用以处理问题并自动化任务以实现高效运营。

运行手册对IT团队中的每个人都有益处，无论是经验丰富还是新手，因为它为各种任务提供了详细的说明，使你能够快速解决问题。你可以从中学习，并按照步骤准确解决可能出现的任何突发问题。

此外，运行手册既可以以纸质书籍形式存在，也可以以电子文档形式保存在IT专业人员的系统中。因此，如果你遇到服务器故障或网站的SSL certificate需要更新，IT团队中的任何人都可以按照指南执行所需的任务。

在紧急情况下，运行手册可以帮助团队快速解决问题，而不必等待首席工程师来解决。它非常有效和准确，因为它基于以前的经验。

运行手册使团队的高级成员能够向初级成员分享他们在各种任务中的知识和经验。它使初级成员能够轻松解决常见问题，而无需一次又一次地向他们询问同样的问题。

使用运行手册的好处

运行手册在许多组织中被广泛使用，因为它为用户和整个团队带来许多好处。以下是其中一些好处：

更容易遵循

拥有一个用于日常重复任务和频繁问题的运行手册非常有益，因为它非常容易遵循，可以解决问题和执行重复任务。它们还对日常的business tasks请求、服务器补丁更新和例行更新非常方便。

由于它逐步记录了所有过程，即使是最没有经验的团队成员也可以执行任务。

提高IT维护

当你为IT团队使用运行手册时，它会简化许多日常重复任务，如系统更新、证书升级、服务器维护等。一些IT任务太费力并且手动执行需要很长时间。

然而，运行手册可以自动化许多日常复杂任务，而无需任何专门的帮助。当运行手册适当地融入业务操作时，它可以大大提高IT维护水平。

降低IT事故管理成本

IT 对许多组织来说是一个头疼的问题，因为它会拖慢你的业务并影响客户体验。有时你会面临许多复杂的 IT 问题，你的业务可能会突然停止。

然后你将不得不寻求经过高度培训的 IT 专业人员的帮助来解决问题。然而，当你有一个正确记录的运行手册时，你的团队将能够轻松解决问题。重要的是，如果特定的 IT 事件是自动化或半自动化的，那么你的非技术团队可以更快地解决问题。

整体收入提升

运行手册帮助许多组织提高收入并节省成本。原因是当你有良好的业务运作时，它将提升你的客户服务水平，为你提供更好的回报，并增加公司的收入。

提升客户满意度

您的组织的 IT 部门是每天处理众多服务请求的部门。无论是你的团队成员还是客户，每个人都依赖于 IT 部门。

但是手动解决所有问题是耗时且繁琐的。因此，如果您保留一个包含所有书面任务和解决问题的指导的运行手册，并利用自动化的力量，您可以更快地解决问题并提供快速帮助。这最终将有助于提高客户满意度。

提高员工生产力

通过使用运行手册，您的 IT 团队可以自动化许多服务请求。这将有助于提高他们在完成任务和解决问题时的生产力。同时，还有助于减少客户的等待时间。

运行手册的类型

运行手册有两种类型 – 一种是通用运行手册，另一种是专业运行手册。这两种类型的特点是它们可以是手动的、自动化的或半自动化的。

#1. 通用运行手册

通常，通用运行手册旨在满足日常的 IT 任务，这些任务通常是重复性的任务。这种类型的运行手册对组织非常有用，因为它专注于日常任务，如响应低级 IT 工单、监控性能、进行日常备份、审计日志等。

当日常的 IT 活动被记录下来时，有助于新员工和经验不足的员工轻松执行这些任务并保持顺畅。

#2. 专业运行手册

另一方面，专业运行手册专注于复杂的 IT 活动和服务请求。基本上，它适用于像安全漏洞、停电、应急处理、系统故障或网络中断等意外事件。

专业运行手册帮助您和您的 IT 团队应对这些情况并减少业务中的中断。

何时使用运行手册？

运行手册在许多情况下都很有用，比如：

• 在解决复杂的IT问题或处理客户服务请求时，运维手册对于各种事件管理非常有用。
• 当某个事件被记录下来时，它可以帮助其他成员了解如何解决问题。如果同样的问题再次出现，你的IT团队可以使用运维手册自行解决问题，而不需要专家的帮助。
• 运维手册可以用于日常备份、处理低级问题票、定期服务器维护和更新账户访问等多种场合。

对于这些日常任务，你可以创建半自动和全自动的运维手册，以简化日常运维操作。这些运维手册应定期更新，以便在未来的任务中使用，并提供最新的信息。

运维手册的要素

运维手册只有包含所有必要的要素才能实用和实用，包括：

• 可操作性：运维手册应易于理解，以便团队中的每个人（无论是经验丰富还是新手）都能轻松理解。应避免使用复杂的步骤、杂项细节或复杂的术语。
• 准确性：准确的运维手册将帮助最终用户获得他们所期望的结果。在创建过程中应使用所有最新和错误的信息，以确保准确的事件响应。创建运维手册时，需要在各种情况和示例数据下进行测试，以实现最大的准确性。

• 可访问性：运维手册是运维管理的重要组成部分，因此需要让团队中的每个人都能够方便地访问。不仅应该将其存储在多个服务器上，而且还应该放置在可搜索的目录中。在创建运维手册时，应为每个文档包含元数据，以便快速定位任何特定事件。
• 适应性：适应性是运维手册的一个关键要素，因为IT生态系统不断演变，许多因素也会随时改变。您必须以适应性的方式创建运维手册，以便在有需求时可以进行更改。
• 权威性：每个事件或IT过程只应有一个运维手册，而不应有多个。但是，如果为特定任务创建了多个运维手册，就会导致混乱和冗余。创建运维手册后，还应创建一个反馈渠道，以便任何用户都可以向您报告任何错误或冗余。

如何创建运维手册

现在，让我们逐步了解如何为您的组织创建运维手册：

#1. 规划和任务识别

创建运维手册的第一件事是制定计划，因为您需要为运维手册创建基础。

在规划阶段，您需要考虑团队面临的常见事件或问题票，您可以通过查看事件报告来获取这些信息。您应仔细检查所有重复性任务和标准问题票，并找出可以在基础设施中实施运维手册的部分。

确定了可以建立运维手册的区域后，您将需要记录任务或问题的最佳流程和解决方案。您应该查阅事件报告和ticket solution历史，并记录最有效的解决方案。

在记录解决方案之前，您还应咨询专家的意见，因为他们也会为各种任务提供重要的意见。在规划阶段考虑记录最佳解决方案，因为这将加快整个过程。

#2. 编写操作手册

一旦你制定好计划，就可以开始编写操作手册的过程了。在创建操作手册时，您应该记住一些因素，以确保创建出高效准确的操作手册。以下是具体操作步骤：

• 操作手册应对所有任务和问题都是唯一且一致的。
• 结构在所有应用程序中应保持一致，否则可能会产生差异。
• 使用简明扼要的语言，以便每个人都能理解步骤。
• 文档应该简洁明了，避免使用不必要的细节。
• 您应该以适应变化的方式记录解决方案。

此外，您还应确保操作手册中包含所有重要部分，以确保正确的文档记录。这些部分包括：

• 服务概述
• 有关服务的信息
• 启动软件的所有必要细节和步骤
• 进行常规活动的所有指导
• 有关常触发的工单和警报的详细概述，并提供发生时的操作指南
• 灾难恢复计划
• 服务水平接受

您应该适当审查操作手册的每个部分，以确保它们被正确排列。此外，您还应确保您的操作手册应具备任务名称、细节、描述、责任人、状态等核心数据字段。

#3. 测试和改进

当您正确地记录和组织了操作手册后，就可以对其进行测试并相应地进行所有更改。您应不断测试并根据需要更新细节，以确保它能提供最佳结果。

您还应通过更改系统来测试它们，这将让您了解您的操作手册是否能够适应和灵活应对IT操作的变化。根据任务和需求，您还可以对其进行全自动或半自动化，并节省管理时间。

操作手册 vs. 演练手册

操作手册和演练手册是业务中的两个关键方面，但由于术语的相似性，人们经常将它们混淆。

演练手册主要涉及业务的更大事件和问题，并帮助创建预先确定的解决方案来解决这些重大问题。从标准操作程序和结构化响应到关键工作流程和品牌价值，演练手册涵盖了许多重要的任务和活动。

而操作手册是演练手册和程序的一部分，它概述了小型任务和问题。操作手册基本上是演练手册更广泛生态系统的一小部分，并且它始终是其中的一部分。然而，并不一定演练手册总是包含操作手册。

操作手册仅限于IT操作，无法在任何领域中使用。然而，演练手册并不局限于IT操作，也被其他企业操作员使用，包括销售、远程工作、工程、设计、人力资源等等。

演练手册用于广泛的活动，而操作手册仅限于处理业务IT团队的活动。

结论

操作手册对许多企业非常有用，因为它们帮助组织的IT团队解决问题并自动化例行任务，而无需高级成员的参与。它们易于创建，一旦具体事件被记录，任何成员都可以轻松遵循并更快地解决问题。

然而，为了使其有效，您应该提供正确的指示和详细信息；否则，这将导致不一致。通过自动化，运行簿变得更加有效和高效，避免了重复性任务。

您还可以使用task automation software来优化重复性任务。