如何收集顾客声音（VOC）以改善您的业务

客户之声（VOC）是一个术语，用于指代客户对公司的产品、服务或整体体验的意见、思考和感知。

VOC这个术语已经成为积极收集来自不同来源的意见并对其进行测量以更好地了解他们的需求和需求的实践。

对于58%的消费者来说，只需要一次糟糕的体验就足以停止与公司的业务往来。这就是为什么您的业务需要对反馈持开放态度并实施收集客户意见的过程。

积极倾听客户之声可以帮助您衡量客户满意度，进行必要的产品和服务改进，并确保更好的客户体验。

如果您是一家希望利用这些好处的企业，那么本文就是为您准备的！

在本文中，您将了解什么是客户之声，其好处是什么，如何收集它，以及分析它的方法和克服相关挑战的方式。

收集VOC的好处

收集客户之声具有许多好处。您可以收集VOC以用于战略性地提升业务运营。您可以获得有关客户的有价值洞察，这些洞察可以帮助您做出商业决策和制定策略。

促进更好的客户关系

收集客户之声（VOC）是客户关系管理的重要方面。它将帮助您的企业了解和改善客户体验。

通过收集客户反馈，如调查、在线评论、社交媒体等各种渠道，您可以深入了解客户的需求、喜好和不喜欢，以及他们对公司整体体验的感知。

这些信息可以改进产品、服务和整体客户体验。它有助于建立更强大和更积极的客户关系。

增加收入

客户之声能够深入了解消费者的愿望和痛点。

它可以帮助您根据市场需求更好地调整产品和服务。因此，您可以确保增加客户满意度、忠诚度和最终增加收入。

改进产品或服务

客户之声还可以帮助您确定改进的领域，并进行必要的变更以提高客户体验。

例如，假设您的客户经常抱怨客户服务热线的长时间等待时间。在这种情况下，您可以采取必要的措施改进客户服务流程并缩短等待时间。

此外，通过VOC收集的信息还可以教育您关于客户对使用的产品的需求和感受。

提高可见性

了解您的业务运营对于长期成功至关重要。您对业务了解得越多，您就越能为未来做出计划。

VOC提供了对业务运营的全面洞察。当涉及到获得可见性和优化业务时，它可以充当无价的资产。

通过VOC，您可以监测和测量客户情绪、参与水平、员工绩效和其他重要的业务因素，这将使您能够做出更明智、更明智的决策。

提高效率

使用 VOC 可以帮助识别业务流程、客户画像和使用行为中的问题领域，这些问题领域在专业分析的帮助下更容易找到。

通过这些发现，企业可以创建以客户为中心的战略，并提供定制化的客户服务。这将导致更高水平的客户满意度。反过来，这将增加企业的收入。

通过关注个别客户的需求，您可以将客户体验提升到一个新的水平。

收集 VOC 的方法

#1. 焦点小组

顾名思义，这是一个小组客户或潜在客户在一个支持性环境中公开分享他们的想法和感受。他们让您可以首先了解客户的见解，否则您将无法获得。

除了从焦点小组收集反馈意见外，您还应努力促进与客户之间的双向对话。焦点小组可以帮助将客户声音融入任何对话中，为您提供有价值的洞察，了解您的企业在哪些方面表现得很好，以及可以改进的领域。

#2. 客户访谈

当正确进行时，客户访谈可以提供有关客户需求、面临的问题以及您的产品或服务如何最好地满足他们需求的有价值信息。

您甚至可以考虑录制客户访谈。这将帮助您在以后访问数据，因为在记笔记时可能会漏掉一些要点。此外，您将有更多的材料可以分析和形成新的假设。

#3. 调查

调查是收集客户反馈和意见的另一种流行有效的方式。可以通过各种渠道进行在线调查，例如电子邮件、网络表单、电话或面对面访谈，并可以使用 survey maker apps 进行设计。

成功的调查的关键是确保其设计良好，针对正确的受众，并为您提供有价值的洞察。为了增加受众参与调查的积极性，您可以提供激励作为他们贡献的回报。

#4. 社交媒体

47% of customers 报告他们的投诉。这使其成为了解客户情绪的极其宝贵的来源。

您可以使用 social listening tools 监视社交媒体平台，收集客户反馈并与他们互动。通过倾听客户的言论，您可以识别改进的领域并解决客户的投诉。

此外，了解社交渠道中客户的情绪可以更好地了解您的受众对您的产品和服务的看法。

#5. 网站行为

网站行为一般用于描述用户在网站上的活动，例如访问页面的时间长短或从一个页面到另一个页面的点击次数。使用 website session recording tools 分析这些数据可以洞察用户如何与网站互动，以及内容如何有效地吸引受众。

您可以实时测量网站行为数据中的参与度和访客习惯。提供的见解可用于测试内容、创建买家人物，并了解用户如何浏览网站。

#6. 在线评论

通过在线反馈收集到的客户反馈可以为如何更好地定制客户体验提供宝贵的信息。

您可以主动收集、参与和分析客户评价，以创建更加以客户为中心的战略。这些以客户为导向的方法将有助于创建更加符合客户期望并培养长期忠诚度的定制体验。

与此同时，公司可以利用这些情感数据来评估品牌和产品的知名度，并确保实现客户服务目标。

#7. 反馈表单

反馈可以帮助您收集有关产品和服务的信息，并确定是否存在差距或改进的空间。

通过反馈表单从客户、同事和员工那里收集必要的信息是实现这些流程所能获得的最大价值的最佳方法。您可以使用online form builder tools轻松创建反馈表单。

#8. 录音客户通话

找到更好地了解您的客户群体的有效方法非常重要。使用录音客户通话是一种很好的方式，可以提供有关客户互动和行为的关键见解。

录音客户通话对于揭示客户行为的模式和趋势非常有用。您可以预测客户需求，并开发更加有效的产品、服务和体验，这些产品、服务和体验可以从中大大受益。

如何分析收集到的数据？

#1. 跟踪回应的百分比

跟踪回应的百分比是评估客户满意度和服务质量的好方法。

使用最新的分析软件和服务，您可以轻松访问全面的报告并将数据分解为详细的百分比。这将使他们能够做出最佳决策，改善客户服务和满意度。

#2. 辨别共同兴趣

利用先进的技术，您可以解读数据，发现共同的兴趣和趋势。然后可以利用这些信息来塑造产品战略，更好地定位客户细分市场，并提高整体利润。

#3. 修改买家人设

在收集客户声音数据时，使用数据来重新审视和调整您的人设，以确保其准确反映您的客户的需求、兴趣和态度。保持买家人设的最新状态对于确保您的营销活动的有效性至关重要。

专注于整合特定的、深入的数据，以确保在创建和更新买家人设时获得最佳结果。确保您的客户的人口统计数据准确无误，并关注个体的细节，例如他们在网上的行为方式或他们寻求的体验类型。

#4. 报告这些趋势

在完成您的客户声音操作后，应制作一份全面的报告，以了解和分析相关趋势。仔细研究结果将为您提供对消费者如何看待您的产品和服务的清晰了解。获得的见解可以为未来的营销策略提供信息，并优化绩效。

仔细分析数据并利用您的报告揭示有趣的模式。

#5. 制定行动计划

现在，是时候卷起袖子，最终开始制定行动计划了。为此，您必须考虑最充分地利用您在报告中收集到的所有数据。根据客户反馈，您必须处理所有获得的结论。

例如，如果您的客户认为您的调查不足够有趣，可以尝试在最后提供激励措施，或者做一些事情来告诉他们这是为了他们。

完成行动计划后，请务必与您的团队进行讨论。

#6. 与团队讨论

与团队讨论可以帮助您做出明智的决策。团队成员的反馈和他们对报告的意见可以帮助取得出色的结果。团队内的争论也可以带来新的想法，帮助团队在客户服务方面扩大规模，解决与产品相关的技能问题，甚至改进技能。

通过健康的创造性问题解决和理性决策，您的团队可以有效地确定和执行改进的机会。

收集VOC的工具

#1. Clarabridge

Clarabridge是一款帮助您更深入了解客户情感和体验的最佳工具之一。它最终使客户满意度提高。

借助Clarabridge的帮助，公司可以通过实时收集客户反馈来从客户情感中受益。

特点

数据整合–从各个来源获取客户数据进行全面分析。
文本分析–利用自然语言处理和高级文本挖掘从原始文本中发现详细的见解。
高级仪表板–访问数据可视化以监控客户情感的变化。
社交媒体监测–监测社交媒体平台上的客户情感。
客户支持–与客户支持团队进行故障排除。
商业智能–通过对客户情感的可行性见解推动有影响力的决策。

#2. InMoment

InMoment深知客户反馈的价值。他们提供全面的客户之声解决方案，轻松收集客户情感并优先考虑客户需求。

特点

多种反馈方法包括调查、网络表单、社交媒体、电子邮件和电话。
InMoment的Conversation AI可以自动收集和解释客户反馈。
与客户反馈管理软件和报告系统集成，实现工作流程的简化。
完全可定制的反馈捕获选项和数字调查，以更好地反映公司品牌。
能够自动触发通知和奖励以回应客户反馈。

#3. Feedier

Feedier使从客户快速高效地收集有意义的反馈变得非常容易。这个创新平台具有一套独特的功能，可以轻松理解客户情感并采取有意义的行动。

特点

互动问卷 – 快速创建互动调查以了解客户满意度。
基准绩效 – 充分利用客户调查，并轻松与行业标准进行对比。
可操作的数据 – 利用各种工具和可视化方式将原始数据转化为有力的见解。
定制报告 – 以一系列易于理解的格式呈现反馈结果。
协作 – 与团队成员和利益相关者一起创建、共享和管理反馈计划。
整合 – 快速连接多个平台，并使用自定义功能嵌入调查。

VOC实施面临的挑战

客户没有激励措施

仅仅实施VOC解决方案是不够的；通过调查和其他渠道激励客户参与是获取有价值反馈的关键。

激励措施是吸引客户参与并向他们展示您重视他们意见的有效方式。从折扣到礼品卡，提供激励以换取他们的贡献将使客户更倾向于提供详细和全面的反馈。

从长远来看，那些感到受奖励和被认可的客户将创造更高的客户保留率。这将最终提高品牌的可见性并带来更大的成功。

没有对收集的反馈采取行动

仅仅收集客户反馈是不够的。同样重要的是采取行动。一旦收集到客户反馈，您应该仔细观察以了解客户的需求和关切。这样，您可以制定量身定制的计划和解决方案以满足客户需求。

此外，您应该定期审查客户反馈，识别客户评论中的模式，并与关键利益相关者分享您的发现。通过将客户反馈纳入日常工作并应用解决方案，您可以采取切实可行的行动，积极影响客户体验。

缺乏奉献精神

为确保成功整合VOC系统，员工必须保持对新技术的承诺。您必须超越常规，将客户体验提升到一个新水平，并显示对客户群体的奉献精神。

每个团队成员都必须积极参与并鼓励将这种以客户为中心的文化融入工作场所。

结论

利用客户的意见数据为您提供了一个重要的窗口，了解您的客户的想法和感受，帮助您紧跟客户需求和趋势的步伐。有了客户反馈，您将能够最大限度地发挥 customer experience 的影响力，推动您的业务成功。