11个顶级联系中心解决方案，以加强您的运营

联系中心解决方案是基于云的服务，帮助企业处理大量的支持查询。

与呼叫中心软件不同，联系中心提供了先进和全面的客户服务管理方法。

它们超越了呼叫路由，并提供了易于使用的仪表盘、无缝协作、分析、全渠道覆盖等优势。

如果您正在寻找一个能够提升业务运营的ccaas（联系中心即服务）合作伙伴，您来对了地方。

产品	显著特点
salesforce联系中心	全渠道、由einstein gpt提供支持的ai驱动的crm平台
freshcaller	快速路由电话、由ai驱动的语音机器人、一键将电话转化为工单
ringcentral呼叫中心解决方案	全渠道、由einstein gpt提供支持的ai驱动的crm平台
verint联系中心解决方案	工作力优化、全渠道、ai驱动的路由、交互式语音应答（ivr）
zoom联系中心	由ai提供支持的聊天机器人、可视化无代码ivr、个性化等候室
nice cxone	30多种原生数字渠道、ai工具、实时洞察
dialpad云联系中心	由ai提供支持的转录、ai评分卡、60多种集成、内置ivr
google cloud ccai	ai驱动的路由、可视化ivr、ai驱动的洞察
vonage联系中心	对话式ai、自动呼叫分配、游戏化、einstein ai
goto联系中心	全渠道、预录语音邮件、智能呼叫路由
cisco联系中心	ai工具、acd、统一管理面板、强大的api

在本文中，我们将为您介绍当前市场上最好的联系中心解决方案。

但首先了解一些背景。让我们了解一下在您理想的联系中心解决方案中应该寻找什么。

联系中心解决方案的特点

实时仪表盘

确保ccaas提供商提供一个单一的仪表盘。原因如下：

能够从一个面板上控制和监督运营是一种超凡的感觉-超级监督员的感觉！🦸

作为虚拟经理，您可以实时了解客户对话和团队的表现。您可以监控通话量、平均处理时间、客户满意度等。

最重要的是，您可以：

• 识别改进的领域
• 基于数据做出决策
• 提高整体性能和客户体验

呼叫路由和分配选项

根据statista的数据，42%的美国客户更喜欢使用“电话”解决客户服务问题。

一个理想的解决方案必须具备呼叫路由、呼叫转移等功能。更好的是，寻找提供acd（自动呼叫分配）的解决方案-这是一个关键功能，根据预定的标准自动将呼入电话路由到最合适的坐席或部门。

它可以考虑坐席可用性、技能等级或客户优先级等因素。所有这些因素的累积有助于减少等待时间，改善客户体验和坐席生产力。

全渠道覆盖

全渠道意味着一种以客户为中心的方法，涉及多个渠道在一个统一的地方，因此最终用户可以在一个平台下完成所有事务。

由于我们要处理的不仅仅是呼叫中心，确保解决方案提供全方位的覆盖范围-包括社交媒体、电话、网站、短信等。

集成

一些集成使任何软件具有协作性、可扩展性和可调整性。在选择适合您业务的ccaas时，请寻找集成。主要是与现有的客户关系管理软件（crms）以及其他第三方工具的集成。

联系中心解决方案的好处

自动化

通常，这些解决方案是基于云的。您可以期望先进的自动化来简化单调的任务。

例如，自动呼叫分配（acd）、交互式语音应答（ivr）等。

访问客户数据和互动历史记录是一个救命稻草。最重要的是，它使坐席能够高效处理查询，并保持更高的生产力。

具有成本效益

安装联系中心解决方案的最大好处是它不会对您的资金造成过多负担。在呼叫量或查询略有增加时，您无需增加人员。

尽管联系中心软件确实需要人力，但它会对人力进行精简，只保留必要的部分。其他不需要人工输入的工作要么自动化处理，要么交给人工智能处理。

更重要的是，现代联系中心解决方案可以根据企业不断增长的需求进行扩展。特别是基于云的解决方案可以一键扩展，无需进行硬件投资。

实时洞察

联系中心解决方案提供实时监控和报告功能，使管理人员和主管能够获得有价值的团队绩效洞察。

管理人员可以跟踪关键绩效指标（kpi），例如呼叫量、平均处理时间和客户满意度指标-所有这些都可以在同一个地方进行监控！

通过识别趋势和改进领域，管理人员可以做出明智的决策，优化运营，同时提供更好的客户服务。

改善协作

基于云的联系中心促进了远程协作。通过标签、评论、悄悄电话等功能，使代理商能够在客户电话之间进行协作。

以下是一些最佳联系中心解决方案，以提升您的业务运营。

salesforce联系中心

salesforce联系中心解决方案将彻底改变客户体验。该解决方案由salesforce crm平台支持，使企业能够在多个渠道上提供卓越的客户服务。

关键特点

• 通过原生操作在服务云内部提高客户支持的效果
• 提供全渠道覆盖，与客户在电话、电子邮件、实时聊天、社交媒体和短信等多个渠道进行互动
• 利用einstein gpt和其他基于人工智能的机器人自动处理重复的请求，指导客户或路由电话，以更快地解决问题
• 通过定向的外发消息（例如提醒、警报和通知）与客户进行互动

此外，salesforce联系中心还提供自助模块。您可以创建一个自助门户，其中包含文章和操作指南，并将电话转移到相关门户，以帮助客户更快地找到答案。

freshcaller

freshcaller云pbx是一个全能联系中心，促进双向客户沟通。它是一个简化繁琐、提供最大满足的软件，全球拥有超过50,000多名客户。

关键特点

• 根据技能和可用性快速将电话路由给代理商；在超过90个国家/地区提供本地电话号码，覆盖面广泛
• 允许虚拟领导者通过实时仪表板监控呼叫量，并访问呼叫录音、通话后转录等
• 创建具有多个级别自定义的互动语音响应系统，以实现个性化的客户体验
• 使用基于人工智能的语音机器人回答重复的查询，减少等待时间并提供可靠的解决方案

云pbx是freshdesk全渠道的一部分。这意味着您可以在freshdesk内轻松进行电话通话，一键将电话转换为工单，并在任何渠道上管理对话。最重要的是，您可以通过21天的免费试用轻松入门。

ringcentral呼叫中心解决方案

ringcentral呼叫中心解决方案是一种灵活的基于云的联系系统软件，支持桌面和移动用户。它在46个国家/地区拥有超过400,000多名客户，包括丰田、汉莎等知名客户。

关键特点

• 预构建的人工智能工具，可在需要时辅助、指导代理商；部署人工智能机器人作为虚拟代理商，提供全天候即时个性化支持
• 通过统一的仪表板访问实时和历史客户见解，以及全面的代理商分析
• 设置智能呼叫路由，根据消息内容和渠道将客户定向到正确的代理商或部门
• 通过web、社交媒体、消息应用、评论平台和自定义渠道等20多个数字触点与客户进行联系

ringcentral集成了超过330个应用程序，以融入您现有的工作流程。无论是microsoft 365，google workspace，crm，甚至还提供api与任何其他应用程序或软件连接。

verint联系中心解决方案

verint联系中心解决方案被设计用于提升客户服务并简化运营。该平台提供可扩展的基础设施和创新的ai工具，以培养客户参与度，并同时降低成本。

主要功能

• 通过适当的管理工具、培训、质量监控和绩效分析来优化工作人员
• 提供全渠道的方法-允许企业与客户在多个渠道上轻松互动
• 使用先进的路由算法将客户与合适的坐席连接起来，基于技能、可用性和对话历史
• 通过交互式语音应答（ivr）系统和基于ai的聊天机器人轻松自动化例行查询

verint ccaas软件独特地针对缩小您的业务与客户之间的差距。该平台得到了全球175个国家的10,000多个组织的信任，其中包括财富100强的85%以上。

zoom联系中心

zoom联系中心解决方案提供全渠道选项，为驱动忠诚度的丰富客户体验。

主要功能

• 内置的基于ai的聊天机器人，以改善首次响应时间；将机器人与现有的crm集成，提供定制响应
• 具有面向视频的ccaas，为客户提供丰富的视频会议体验；只需切换即可将聊天或语音互动提升为视频通话
• 通过统一的仪表板实时了解团队绩效和客户参与度
• 提供拖放模块和无代码可视ivr系统，创建令人惊叹的工作流程、呼叫路由配置文件等

除此之外，zoom更进一步实现个性化。它为客户提供个性化的虚拟等候室，在坐席加入之前提供自助服务，并显示丰富的媒体内容，让您的客户永远不会感到等待。

nice cxone

nice cxone是我们见过的最完整的cx平台。这个云平台消除了两个高度相关的事物的瓶颈：有效的客户体验和高效的联系中心管理。

主要功能

• 选择30多个本地数字渠道，包括聊天、消息和社交媒体，并在一个地方管理所有内容
• 为员工提供ai工具和客户数据，以预测需求，并通过出色的服务让客户满意
• 根据客户需求，智能调度能够适应偏好并与坐席技能对齐
• 超过90个预先构建的报表模板和实时洞察，以最大化您的联系中心指标的价值

nice cxone联系中心适合各种规模的企业。无论是中小企业还是大型企业。

dialpad云联系中心

dialpad的ai 动力联系中心是喜欢保持便利的主管的解脱。这款基于云的软件适用于ios、android、pc、mac和web浏览器，所以主管和坐席可以在任何一天离开办公桌工作，而不会失去对团队的掌控。

主要特点

• 使用dialpad ai转录通话，执行情感分析，并获得下一步的建议
• 取消手动监督，使用ai评分卡来自动建议何时达到质量评分卡标准，并突出辅导机会
• 60多种与流行应用程序、crm和协作工具的集成，使用备受追捧的市场构建定制工作流和集成
• 内置的ivr（交互式语音应答）功能，让客户自助服务并将自己连接到合适的人员或部门

此外，dialpad与playvox的集成解锁了一些令人惊叹的功能，例如实时坐席预测、质量管理、调度等。此外，您还可以获得一个全面的仪表板，用于跟踪通话量模式、高峰时段等指标。

google 联系中心 ai

google ccai（联系中心 ai）是客户体验行业自动化的典范。它不仅限于管理或路由电话，而且通过理解、互动和对话提供了超越的 ai 来改善客户服务。

主要特点

• 利用对话 ai 创建可以快速切换主题、处理补充问题并在全天候跨多个渠道运作的虚拟代理
• 使用 agent assist，这是一种 ai 动力工具，可以在通话和聊天过程中通过识别意图并提供建议来为员工提供持续支持
• ai 驱动的洞察力来回答业务问题或支持决策以提高效率
• 其他重要功能，如 ai 驱动的路由、可视化 ivr 等

google 的 ccai（联系中心 ai）为中小型企业提供了一个全球解决方案，将客户体验提升到新的水平。而且，猜猜看？它是免费开始的。

vonage 联系中心

vonage 联系中心（vcc）是您的一站式云联系中心。它易于管理，提高生产力，并且需要最少的设置-无需编码、无需下载、无需附加组件。

主要特点

• 利用vonage的对话 ai 通过在线聊天或通话自助为客户提供查询
• 通过基于技能的路由、案件所有者路由等启用自动呼叫分配（acd）将呼叫分配给坐席
• 提供游戏化选项，以在员工达到个人或业务目标时奖励他们
• einstein ai 和分析通过全面的仪表板帮助可视分割和分析客户对话

vonage 与您可能使用的最佳 crm 解决方案集成，如 salesforce、microsoft teams、zendesk等。

goto 联系中心

goto 联系中心提供云端解决方案，以统一客户通讯。它最适合中小型企业，此外，是一个优秀的联系中心解决方案，可以随着时间提升 cx 并增加销售。

主要特点

• 全渠道覆盖使代理商可以在语音、文本或视频之间切换，并满足客户的需求
• 获取实时预录语音邮件和预保存的文本以监视对话，以改善客户体验
• 使用智能呼叫路由将呼叫者引导到正确的代理商；通过倾听、耳语和闯入模式等功能实时辅导代理商
• 具有统一的管理面板，用于管理联系中心和电话系统设置，以及实时测量关键业务kpi的分析仪表板

最后，goto的特色集成包括salesforce、miro、microsoft teams等。对于其他集成，您可以在goto的内置市场上浏览。

cisco联系中心

cisco联系中心解决方案同时提供云和本地部署两种方式。无论哪种方式，该软件都是小型到大型企业处理大量呼叫的利器。

主要特点

• 获取实用的ai工具以协助代理商和自动化对话
• 提供自动呼叫分配（acd）将呼叫和对话引导到正确的代理商和部门
• 通过单一的管理控制台轻松管理一切
• 获得一套强大的api和与流行crm和其他云应用的集成

webex联系中心解决方案为超过36,000家企业的3.6百万名代理商提供服务，信任该平台的能力。

总结

随着越来越多的数字渠道出现，对于企业来说，是时候将运营从普通呼叫中心转变为全渠道联系中心了。

文章中提到的工具到目前为止是市场上最顶尖和最值得信赖的。然而，并没有一种大小适合所有。根据您的业务需求、查询量和预算进行选择。

您还可以探索一些顶级的呼叫中心自动化软件以实现团队的有效互动。