服务蓝图图解说明[+ 5个资源]
服务蓝图图表可以帮助您规划服务，向员工和利益相关者解释服务，解决问题，升级服务，并轻松向客户销售！
根据World Bank’s latest report，创建和销售服务的企业对全球GDP的贡献很大，达到65.70％。
如果您处于这个前景非常光明且潜力巨大的服务行业，并正在寻找可提高业务效率的工具，那么您来对地方了！
创建、管理和改进服务是具有挑战性的任务。为了让您轻松完成这个过程，G. Lynn Shostack于1984年在哈佛商业评论上提出了服务蓝图技术，题为“Designing Services That Deliver”。从那时起，大型智能服务公司一直在利用此工具来使服务易于理解、改进和交付。
但是您如何创建一个服务蓝图呢？只需阅读整篇文章，并尝试其中提到的技巧和技术，直到结束即可。
介绍
顾名思义，服务蓝图是一种流程图或线框图，展示了向消费者或商业客户提供服务的所有步骤。它就像服务行业的标准操作程序。
换句话说，您可以将服务蓝图视为客户旅程地图的详细版本。您可能已经在使用customer journey map。它以可视化方式展示了客户与企业之间在客户生命周期中的所有互动。
您可以在客户旅程地图下方扩展相同的flowchart，以创建这些消费者互动与其他业务属性（如过程、人员、工具、物理证据、数字证据等）之间的关系。
服务蓝图项目将产品或服务交付分解为一些逻辑组件。然后，使用线条和箭头连接这些逻辑组件之间的关系。该过程还将每个层次分为泳道或虚线泳道。最后，整个图表将看起来像一个线框图，就像在网站或移动应用程序开发项目中看到的那样。
它显示了什么？
每个标准化的服务蓝图都必须显示以下内容：
- 客户在您的业务中的逐步生命周期
- 每个前台通道，客户逐个与之互动
- 支持前台通道的后台流程和通道
接下来，让我们了解为什么我们需要进行服务蓝图制作。
需求
主要，您需要进行服务蓝图制作出于以下原因：
#1. 服务设计
每个行业都会聘请专业的服务设计师来创建服务蓝图。公司使用这种流程图来培训其内部员工。
这样的视觉设计确保前端和后端协同工作，并遵循适当的质量准则。
#2. 服务改进
当您应用服务蓝图制作时，您可以轻松地对从几个客户接触点收集到的信息应用data analysis技术，这些接触点遵循通用的服务标准操作程序。
然后，您还可以对蓝图进行一些更改，并执行A/B testing来找出改进后的服务路径。
#3. 服务故障排除
当您的客户服务团队收到有关商店、网站和其他接触点的特定服务交付的大量投诉时，您需要找出问题所在。
现在，如果您有一个服务蓝图，您可以测试流程图中的每个步骤，找出哪个步骤出现问题。一旦找到，您可以操作该步骤并解决客户的痛点。
例如，您收到太多社交媒体报告称您的客户服务团队没有与客户跟进。然而，客户服务团队的经理报告说代表们经常进行跟进。
那么问题出在哪里？您可能会问！
通过查看服务蓝图图表，您发现代表们在后续邮件中使用了一组客户的旧电子邮件。就是这样！您可以立即与数据库团队合作更新客户的电子邮件，以便客户服务代理可以向当前的邮件地址发送电子邮件。
#4. 服务发现
您可以查看现有的服务蓝图，探索潜在的新服务。
例如，客户在社交媒体上抱怨缺少延长保修选项。您回到电子商务购买的服务蓝图，发现网站并没有向新用户提供延长保修选项。
它只向之前购买过产品的客户推销此选项。您只需要升级购买流程，并提供延长保修选项。
#5. 培训新的客服代表
跨国公司和全球零售连锁店使用服务蓝图来培训特定服务或产品部门的新员工。
此外，还可以查看服务蓝图图表的基本组成部分。
组成部分
服务蓝图由各种设计元素和文本框组成，用于描述各种服务行动，具体包括以下内容：
主要组成部分
#1. 实物证据
此泳道或行动行显示客户通过网站、商店、订单文档等道具与您的业务进行互动。
#2. 客户行动
这个泳道主要是客户旅程图。它应该概述客户在接收您的服务之前必须采取的所有步骤。
#3. 前台接触行动
您的业务客户和消费者看到这些行动。例如，旅客在物理柜台购买公交车票是前台或一线接触。另一个例子是ATM、自动售货机等的人机交互。
#4. 后台接触行动
消费者看不到这些互动和任务。通常，后台团队、机器和现代服务器执行这些任务，以便前线代理人可以为客户服务。
例如，ATM内的钱币计算和订单在配送中心的包装属于后台行动。
#5. 支持流程
这些是始终隐藏的工作人员和互动。然而，这些行动和工作人员对于业务的生存至关重要。
例如，业务数据分析、支付网关的支付处理、电子商务订单的风险分析等都是支持流程的行动。
关键线条
#1. 可见性线
在服务过程中，客户可能看不到所有的行动。可见性线显示给客户可见和不可见的行动。
您必须将可见的行动放在可见性线上方。另一方面，所有不可见的任务将留在可见性线以下。
#2. 无可见性线或内部交互
这条线主要区分直接与客户接触的员工与不接触的员工。您可以在两个泳道之间使用虚线表示此线。
#3. 交互线
这是与消费者直接交互的前线接触点。
次要组成部分
#1. 完成时间
为了确保员工按照预先分配的时间表完成服务蓝图上的任务，您可以提到预计完成时间或预计到达时间。
#2. 业务规则
明确规定业务政策，以便在代表们试图提高客户服务时，前台和后台的联系行动不超过一定阈值。
#3. 业务指标
从整个过程中收集和比较时间、销售额、折扣等，以衡量服务是否处于最佳状态。
注释
#1. 注解
您可以将sticky notes，草图，图例，说明等作为流程图的注释添加进去。
#2. 箭头
单向箭头表示流程从一步到另一步的简单移动。相反，双向箭头表示在流程继续之前两个步骤必须达成一致。
现在，让我们来看看服务蓝图概念的应用案例。
使用案例
#1. 街角擦鞋服务蓝图
G·林恩·肖斯塔克（G. Lynn Shostack）用这个例子提出了服务蓝图的早期理论。这也是街角擦鞋业务的最简洁和最易于理解的服务流程图格式。它只包含两个部分，如下所示：
- 顾客可以看到的行动
- 顾客看不到的必要行动
蓝图还提到了每个步骤预计需要的时间，以便擦鞋工在2到5分钟内完成整个过程。
#2. 酒店服务蓝图
这个线框图清楚地解释了顾客到达酒店并将行李放到房间或给行李员小费的旅程。
实物证据概述了顾客在抵达酒店并入住期间经历的几个实物和数字道具，例如室外停车场、装行李的手推车、电梯等。
其他蓝图组成部分包括顾客行为、前台接触行为、后台接触行为和支持流程。
#3. 网络购买服务蓝图
在这个例子中，您可以看到一个电子商务网站的顾客旅程图以及您通过提供前线和后端服务来完成相关步骤。
基本上有五个行动行，包括实物证据、顾客行为、前台接触行为等。
流程图使用箭头和线条显示了一些行动之间的依赖关系。
资源
Miro
如果您使用在线平台推广您的服务，那么您必须使用来自Miro的这个模板。它显示了一个顾客从网站购买现成餐食，将订单送到家中，烹饪食物，发布照片，获得折扣并再次购买的顾客旅程图。
但是，根据您的业务需求，您可以自定义服务蓝图组件，如实物证据、顾客行为、前台互动、后台互动和支持流程。该模板可以通过Miro的免费和付费订阅获得。
MURAL
想要为您的顾客或商业客户提供一流的服务？想要在损害您的业务收入之前找到服务问题？最重要的是，想要通过团队协作来完成所有这些吗？
如果是的话，请立即登录Mural，免费获得这个出色的服务蓝图模板。
该模板适用于任何规模的商业服务计划。与其他模板不同的是，它不会事无巨细地为您提供内容。它会在每个步骤中向您提问，以便您可以根据这个通用模板创建一个功能性的服务蓝图。
Whiteboards.io
这个服务蓝图的Whiteboards.io模板涵盖了顾客从电子商务网站购买产品的旅程。现在，这个流程图已经涵盖了其他幕后和前线顾客接触点。
您还可以将其用于实体店。您只需要使用适当的内容自定义服务蓝图组件即可。该图表可在试用帐户中共享和编辑。但是，如果您购买付费计划，您可以享受专业的好处。
Lucidspark
此服务蓝图格式是适用于大多数面向服务的企业的空白模板。但是，您可以转到Lucidspark网页应用程序的文件页面，并访问其模板库以发现具有泳道的服务蓝图图表。
第二个提供了有关如何在Lucidspark上自定义模板的更多指导。但是，如果您已经是经验丰富的服务蓝图制作人，可以使用第一个模板。
EdrawMind
如果您面临竞争激烈的市场，以推广和销售您的服务或产品，您可能希望改进您的服务。链接_12通过提供可自由下载的服务蓝图模板来帮助您实现目标。
在上述EdrawMind模板库的链接中，您可以找到以下业务案例的即用格式：
- 餐厅服务蓝图：饮料和开胃菜
- 酒店服务蓝图
- 银行服务蓝图
- 医院服务蓝图
最后的话
面向服务的企业在全球范围内产生了最多的收入。如果您考虑美国，服务行业在2022年为美国经济增加了14.76万亿美元，如Statista所报道。该报告还称，上述数字占2022年美国GDP的76.89%。
留在这个行业应该会给您带来财富，因为它在市场份额上有数万亿美元，并且建立一个面向服务的企业更容易。但是，您必须始终使用最新的运营管理工具审查您企业的服务提供，否则企业可能会走下坡路。
一个这样的工具就是服务蓝图图表，如果您到目前为止已经阅读了它，您就已经掌握了它。不要等太久，使用上述任何一个工具和适合您业务的服务蓝图图表来更好地了解服务，改进它们并取悦您的客户。
接下来，您可以查看最佳website annotation tools。
