鲜盾是否是您客户服务困扰的答案？

freshdesk是一款受到全球各地组织欢迎的客户支持解决方案。

它具有出色的功能和现代能力，帮助您为客户提供卓越的支持。

顾客不仅寻求一流的产品和服务，还希望得到可靠的支持，以便在遇到问题时寻求帮助。

但问题是，并不是每个企业都擅长或将其视为重要优先事项。

结果，顾客的查询得不到妥善解决，他们无法从服务提供商那里得到他们期望的帮助。

这样一来，即使产品优秀，企业也会失去顾客。

因此，使用先进、可靠且功能丰富的客户支持解决方案，以解决企业和顾客面临的挑战，是必要的。

这就是freshdesk的理念。

或者不是吗？

在本文中，我们将回顾freshdesk及其功能和服务，以帮助您决定是否适合您的业务。

让我们开始吧！

什么是freshdesk？概述

freshdesk是由freshworks开发的最佳客户服务平台之一。它将使您的客户支持团队能够提供上下文相关和直观的支持，始终准时提供支持。无论您是刚开始创业还是想扩大支持系统，freshdesk都将以具有成本效益的方式为您铺平道路。

这个基于云的解决方案受到来自不同领域的60,000多家企业的信赖，包括it、政府、医疗、汽车、旅游等。像gartner、capterra、g2等主要行业专家都推荐使用freshdesk，因为它在客户支持方面的卓越功能、能力和服务。

freshdesk将帮助您轻松处理所有客户问题，拥有强大的支持服务台。它可以解决一些客户痛点，例如：

• 管理支持团队和代理
• 应对未知问题，如新市场挑战、新客户等
• 应对突然的查询高峰
• 业务扩展
• 数据安全

您将获得解决问题和管理复杂性的一切，就像专业人士一样。它提供了丰富的功能，即使对于初学者来说，使用起来也很简单。而且，其价格适用于来自多个行业、各种规模和形状的团队。

freshdesk的功能

#1. 轻松处理工单

freshdesk通过让您对工单进行分类、优先级设置、分配和跟踪，使工单处理更加简单。它利用人工智能进行自动化。您可以将工单分配给合适的代理人，他们能更好地处理查询，并充分发挥您的团队在提供令人愉快的客户体验方面的真正力量。

• 团队收件箱：freshdesk只提供一个收件箱，您可以在其中管理和跟踪来自不同渠道的传入工单。
• 冲突检测：它有助于确保没有两个代理同时处理同一个工单，无论是故意还是无意。您可以查看谁可以查看或回复给定的工单。
• 自定义工单视图：使用此功能决定首先查看哪些工单。
• 预设回复：保存一些常见的回复并用它们来回答重复的问题。这将节省您的时间和精力。
• sla管理：设置、管理和优化性能，以便客户能够及时获得适当的回复。您可以为代理配置规则和截止时间，增加团队人员，并根据sla合规率重新分配工作量。通过自动提醒，您可以提醒经理和代理进行升级，如果他们没有达到sla。
• ai支持的工单处理：freddy ai与工单处理平台集成，自动化重复任务。它将自动建议不同的工单字段以进行路由、优先级和分类工单。它还向代理推荐适当的文章，以加快解决问题的速度。
• 现场服务工单：为需要现场访问的工单生成服务任务，并根据问题、所需技能、位置等将这些工单分配给代理。平台还捕捉员工更新，以确保一切工作正常。
• 感谢语检测器：当客户回复“谢谢您”时，它将阻止代理重新打开工单。

#2. 协同工单处理

freshdesk帮助增强组织内团队成员之间的协作，以便为客户提供最佳支持。您可以全面了解工单的进展，并通过顺畅的沟通互相寻求帮助。这提高了问题解决时间和服务质量。

• 共享所有权：共享工单所有权，不会在过程中失去可见性。此外，您可以在工单内与团队成员讨论并获得完整的上下文。
• 父子工单：您可以将工单拆分为子工单并分配给不同的团队，使他们可以并行处理这些工单。如果需要，可以向客户发送关于问题的批量更新。
• 关联工单：您可以关联相似的工单并同时对它们进行更新。如果您被大量的工单压得喘不过气来，这将非常方便。这也将使所有相关的代理人能够获得关于问题进展的最新数据，以便他们可以做出恰当的回复。
• 统一客户支持：支持团队可以通过freshservice快速向内部团队提出服务请求和故障报告。他们将获得所有客户互动的完整统一视图，以帮助他们轻松协作和解决问题，而不是在多个应用程序之间切换。
• 与外勤代理的更好协作：使用此解决方案，外勤和服务台团队可以轻松协作。您可以创建可操作的任务并将其链接到工单，以便外勤技术人员和代理人都能获得完整的问题背景，以加快解决速度。

#3. 多个支持渠道

在多个渠道上为客户提供支持-电子邮件，电话，聊天，网站或社交媒体，并在一个地方统一和管理查询。这将使客户感到满意，因为他们在解决查询时不会感到烦恼。

• 电子邮件工单：客户的电子邮件可以自动转换为工单，以便您可以对其进行优先处理，解决和跟踪。
• 聊天：通过实时聊天管理与客户的沟通。您还可以通过facebook messenger，apple business chat和whatsapp等流行的通信服务与他们互动。
• 云电话：在freshdesk中的云电话功能将使您能够随时随地提供可靠的支持。
• 社交媒体：freshdesk支持twitter和facebook等社交媒体渠道，可以通过基于人工智能的信号监视器接收重要通知。

#4. 外勤人员管理

无论您的外勤代理人身在何处，都可通过freshdesk管理他们。它将帮助您处理端到端的外勤操作，并提供令人印象深刻的功能和仪表板。因此，您将能够扩大服务的覆盖范围并提高外勤代理人的响应时间。

• 高效任务调度：使用强大的调度仪表板，您可以简化约会管理，工作负载平衡和响应，同时节省时间。

• 机器人：freddy ai将帮助您与客户互动，自动设置约会，并快速回答问题，而不是做重复性任务，这会浪费您的额外费用。
• android和ios应用：现场员工可以在离线时访问所有客户数据，并通过应用提供出色的客户服务。他们可以使用这些应用程序监视和计划日程安排，联系客户，提供实时更新，获取客户签名，并跟踪他们在服务活动上花费的时间。

#5. 生产力能力

让ai动力自动化简化团队的工作流程。这样，您的客户查询将明确优先考虑，分配给合适的代理商，并系统地组织起来。您无需花费额外的时间在您的待办事项清单上，因为诸如与客户跟进等繁琐的活动都是自动化的。

• 派单：根据关键词、属性和请求者分配工单。
• 定时触发自动化：根据自特定事件发生以来经过的时间来运行维护任务。
• 排序：自动化将在客户联系您后立即扫描每个查询。此自动化根据客户位置、主题等执行任务。
• 自动分配：freshdesk可以根据代理商的技能、当前工作负载等自动分配工单。只需利用我们的收件箱视图，确保客户能够更快地获得回应。
• 自动分诊：freddy ai可以根据您以前的工单学习，为新工单建议一个工单字段。它还可以为您路由、优先处理和分类工单。
• 工单监控：自动化持续寻找更新，并在检测到更新时快速触发操作。例如，它们可以在保持客户了解问题进展的同时，通知代理商有关客户的回复。
• 自动化规则：freshdesk会自动生成每个规则的摘要，看起来像一个工作流文档。此外，简单直观的表单界面使得设置自动化更加容易和快速。

#6. 自助服务

通过发布知识库、论坛、常见问题解答部分或站点小部件，让客户自己找到问题的答案。因此，他们不需要再次联系您，就可以得到常见查询的答案。

• 帮助小部件：通过网站、聊天和移动应用程序上的帮助小部件提供解决方案。
• 聊天机器人：freddy ai可以迅速准确地回答客户提出的问题。
• 将邮件转换为知识库：将良好的工单回复转换为知识库文章，以供其他客户阅读。
• 反馈机制：作者可以自动收到关于他们的文章收到的反馈的通知。因此，作者可以轻松地实施并改进他们的写作。
• 见解：监控文章的指标-喜欢、不喜欢、浏览量等。您还可以在重新设计文章后重置这些指标。
• 论坛管理：设置管理工作流程，以确保违反指南的帖子不会立即发布。
• 链接表单主题：将社区成员强调的关键问题转换为工单，以寻求所需的行动。

#7. 分析

识别问题，根据指标进行规划，并提升您的帮助台性能。

• 客户满意度评级：通过客户满意度评级和报告了解客户对您的支持服务的意见。
• 交互式仪表盘：使用有关工单、群组和趋势的相关实时信息监控帮助台。
• 自定义报告：从头开始创建报告，并根据您的需求轻松定制。
• 计划报告：计划自定义和默认报告，并直接在收件箱中接收。

#8. 自定义

您可以自定义freshdesk的许多内容，例如：

• 支持门户：使用现成的主题和完全的css自定义来自定义支持门户的布局和外观。
• 代理角色：根据代理人的角色和职责分配不同的访问权限和任务。
• 工单表单：通过修改工单表单字段汇总重要数据。
• 对象：创建自定义对象并管理它们以带来独特的、业务关键的数据。

#9. 数据安全

freshdesk通过全面审核您的网络、系统、数据和合规需求，提供企业级安全性。

• 自定义ssl证书：这将保护您的支持域，并提供更安全、更个性化的网站体验。
• ip白名单：将您的ip范围列入白名单，并限制外部用户的登录访问。您还可以为支持代理创建独占且安全的访问，使他们能够随时随地登录。
• 身份和访问管理（iam）：通过身份和访问管理（iam）功能（如单点登录（sso）、多因素认证（mfa）等）为用户和代理提供更安全的登录。

#10. 集成

freshdesk可以与1000多个应用程序集成，如slack，wordpress，salesforce，hubspot，mailchimp，stripe，zoho crm等。

#11. omniroute

omniroute是一个功能，可以帮助您自动分配聊天消息，工单和电话呼叫给合适的支持代理商。它有助于优化代理商的效率，并鼓励他们在工作中保持注意力。此外，您可以为每个通道定义阈值，以确保代理商不会被工作压得不堪重负。

freshdesk还为您提供了一个全渠道仪表板，以便全面了解团队在不同渠道上的表现。在检测到某个渠道上突然出现问题激增时，可以将问题重新路由到其他合适的代理商，并管理额外的负载。此外，您可以从仪表板快速导航到聊天或工单队列。

freshdesk定价

freshdesk为不同规模和大小的团队提供定价选项。其付费计划从每个坐席每月15美元起，按年计费。

您还可以进行为期21天的免费试用以测试该产品。

但是，如果您不喜欢freshdesk提供的定价、功能或界面，这里有一些freshdesk的替代选择。

freshdesk替代产品

#1. zoho desk

使用zoho desk简化支持操作，提高生产力并提供出色的客户体验。它将帮助您提供更快的问题解决方案，并更易于让客户联系到您。

主要功能：

• 基于上下文的支持
• 全渠道工单管理
• 情感分析
• 自助服务
• 服务级别协议
• 高级响应编辑器
• ai功能和自动化
• 内置分析

#2. hubspot service hub

hubspot的service hub是一款出色的客户支持软件，可帮助您加强客户关系，提供更好的问题解决方案，并提高团队和代理商的效率。

将所有客户服务渠道和数据连接到一个平台中，并轻松增长、支持和保留您的客户。

主要功能：

• 包括实时聊天、电话等的对话工具
• 自动化
• 知识库
• 报告
• 客户反馈和调查
• 客户门户

#3. zendesk

zendesk是一个完整的客户支持解决方案，可以帮助您轻松使用并发展您的业务。它让您简化沟通和运营，并有助于提高客户满意度。

主要功能：

• 多渠道支持
• 社区论坛和帮助中心
• 用于即时回答的机器人和人工智能
• 协作工具
• 自助服务

结论

freshdesk是一款适用于各种规模和类型的企业的优秀客户支持解决方案。它配备了强大的功能和能力，可以用来提供卓越的客户支持，同时提高代理商的工作效率，节省时间和金钱。

因此，如果您正在寻找一个客户支持解决方案，可以考虑使用freshdesk。但如果您对它有任何不满意之处，可以尝试上述任何一种freshdesk替代方案。