11个客户自助服务软件以降低支持成本

客户服务行业正在快速发展，受到技术进步的推动。现在，客户希望全天候获得帮助，但由于人力资源短缺，公司无法满足这一要求。

更好的是，现在客户更倾向于解决自己的问题，而不是寻求客户服务代表的帮助。由zendesk进行的研究清楚地表明，91%的客户更倾向于使用知识库或自助服务，因为这样可以提供更大的灵活性和独立性。

这对企业来说确实是有利的，客户自助服务正在演变成一种经济高效的提供客户支持的方式。直接面对面对话和电话已经让位给了新的渠道，如聊天机器人和自助选项。

这一进步使客户服务比以往任何时候都更简单、更无缝。

作为企业，在这个不断变化的环境中，采用正确的客户服务工具是成功的关键。蓬勃发展的企业通常能够领先于行业，而那些使用过时方法的企业可能需要迎头赶上。

通过利用最好的客户自助服务软件，企业可以赋予支持团队高效处理客户的能力，并为他们提供5星级的服务，使他们一直回头。

使用客户自助服务软件如何降低业务运营成本？

客户对自助服务选项的偏好是各个行业中一个不断增长的趋势。自助服务选项使客户能够独立找到常见问题的答案，减少了与支持代理的直接互动的需要。

这种偏好对客户和企业都有多个好处，包括成本降低和客户满意度提高。以下是一些数据和研究结果，支持这些说法：

• 自助服务的日益流行：根据zendesk的《客户体验趋势》报告，大多数（69%）客户更喜欢使用客户自助服务选项独立解决问题。
• 成本降低：gartner进行的研究表明，自助服务解决方案为客户提供了有价值的好处，并为企业提供了具有成本效益的优势。与电话和电子邮件等实时渠道相比，每次联系的平均成本为8.01美元，而自助服务选项的成本则较低，每次联系约为0.10美元。

通过投资自助服务能力，企业不仅可以降低支持成本，还可以提高客户满意度，并提供快速解决问题的服务，满足当今精通技术的客户的需求。

然而，挑战在于市场上可用软件的数量之多。评估、比较和选择合适的软件可能会令人不知所措和沮丧。我们编制了一个顶级客户自助服务软件列表，以减轻这个挑战。

zoho desk

zoho desk的设计旨在通过在多个渠道上提供全面的支持，增强您的客户自助服务操作。该软件提供了引导性对话功能，为希望自助服务并快速找到答案的客户提供快速有价值的帮助。

它提供强大的功能，使您能够有效地与客户互动并简化后续跟进，无需在不同屏幕之间切换。借助zoho desk，您的代理人可以轻松管理跨职能流程和工单，都集中在一个地方。

这款基于云的客户服务软件与slack和trello等流行工具无缝集成，提升了整体的客户服务体验。

功能:

• 与内部crm集成，实现高级客户支持
• 自动工单标记
• 将客户服务与流行的即时通讯渠道集成
• 实时通知工单活动
• 向客户显示知识库中的相关解决方案

freshworks

freshworks是一个综合的客户自助服务解决方案，利用先进的机器人、知识库和web小部件来帮助客户质量获取答案。该解决方案旨在提高客户对话质量和互动性。

利用人工智能和自动化机器人可以提供更快的响应时间，帮助您帮助您的客户。

freshdesk的一个独特功能是分析客户提出的过去讨论和问题，以帮助他们找到答案，以期在支持代理人的最小关注下解决即将出现的问题。

功能:

• 全球支持功能的多语言支持
• 为多个产品扩展您的内容，设计一个知识库
• 使用拖放功能设计自助服务网页
• 帮助小部件允许您将知识库集成到您的网站中
• 面向客户提问并进行产品讨论的社区论坛

salesforce

通过将自助服务功能无缝集成到您的crm中，提高客户满意度并简化操作。salesforce使您的客户能够通过个性化和品牌化的帮助中心轻松访问信息和解决方案。

salesforce通过将您当前的工作流程结构化，以用户友好的自助服务界面无缝呈现标准业务流程，最大限度地发挥自动化的潜力。

它还提供额外的功能，如字段服务和ai工具作为附加组件，增强了平台的功能。

功能:

• 带有拖放功能的预构建模板的自助客户门户
• 由ai驱动的einstein机器人自动处理常规请求并指导客户进行下一步操作
• 支持跨多个渠道的全渠道通信
• 强大的分析工具以获得有价值的见解

helpscout

像pwc，deloitte和accenture这样的品牌信任的helpscout是一种知识支持的软件，提供全面的工具来支持您不断扩大的客户群体并满足他们不断增长的需求。它通过实施面向客户的知识库来减少客户查询，赋予了自助服务的能力。

您还可以使用自定义css广泛定制您的知识库，使您可以个性化每个方面。利用beacon帮助小部件功能为客户提供相关的知识库文章，减少电子邮件请求的涌入。

特点：

• 先进的过滤器和自定义视图使得对客户数据的高效排序成为可能。
• 预先设计的模板来设计自助客户门户。
• 在文档中提供其他的联系方式。
• 自动生成的站点地图和每个内容的seo选择。
• 从beacon活动中获得见解。

zendesk

zendesk继续成为主要的客户自助工具，为客户提供卓越的连接通信和对话体验，跨多个渠道。

通过使用内容块，您可以轻松创建、组织和维护可在多篇文章和帮助中心同时使用的可重用内容。

它还提供多个帮助中心，为不同的受众、地区或品牌提供服务。您可以根据40多种语言中的具体区域进行内容定制。

此外，zendesk拥有一个庞大的市场，用户可以发现和集成他们喜欢的工具，增强整体客户体验。

特点：

• 强大的报告和分析功能。
• ai驱动的自动回复。
• 具有内容提示的ai驱动建议。
• 可灵活定制的集成和工作流选项。
• 无缝集成的自助帮助中心和社区论坛。

hubspot

hubspot的服务中心以其多种客户自助功能脱颖而出，帮助品牌在客户需要时满足其需求。

通过与hubspot的共享收件箱无缝集成，其客户门户确保客户与代表之间的不间断沟通，提供关于他们问题进展的透明度。

通过将客户门户与公司的知识库集成并根据您品牌的身份定制它们，hubspot提供了一个统一的品牌体验，使您的客户得到赋权。告别重复任务，拥抱一个流畅的流程，培养客户的信任。

特点：

• 连接帮助台和共享收件箱功能。
• 将来自不同渠道的客户互动整合到一个统一的收件箱中。
• 自动化标准回复和任务。
• 安全的位置来跟踪和管理已解决和关闭的支持票。
• 为轻松访问账户信息提供客户门户。
• 全渠道访问以确保无缝的客户体验。

knowldgeowl

knowledgeowl提供了一个用户友好和简化的解决方案，用于创建和管理知识库，使得对客户和员工来说过程简单而直观。

通过使用knowledgeowl轻松提高客户满意度并降低支持成本。此外，其预构建的搜索功能保证了对知识库中包含的信息的即时访问，使需要的人能够快速检索。您可以无限制地向知识库添加文章、类别和文件。

特点：

• 支持知识库全天候为客户提供支持。
• 用户友好的技术和帮助文档。
• 试用和付费账户均可获得免费的客户自助支持。
• 您可以安排与团队成员的会议体验演示。

gladly

gladly 是一款直观的自助服务软件，消除了复杂集成的需求，提供了无需麻烦的电话支持。通过gladly，您的企业可以轻松实现自助服务选项，并迅速提供个性化的帮助。

该平台通过多渠道的方式将自助框架与一体化，实现高效的客户支持。将其广泛的知识库直接集成到您的网站中，确保您的客户通过常见问题解答（faq）部分获得一致的答案。

gladly还整合了自动渠道，如ivr，方便客户通过ivr系统方便地访问有关订单的重要信息，包括交付状态、以前的预订和即将的预订，使客户能够高效地找到他们所需的答案。

特点：

• 网络聊天小部件。
• 自助线程加快解决问题的速度。
• 针对过去的预订和即将进行的预订的个性化ivr。
• 在多个渠道上以多种语言提供答案。
• 根据先前客户的所有查询提供快速、个性化的响应。

document360

document360是一款自助软件解决方案，提供了一个用户友好的帮助中心网站。使用document360，您可以轻松定制帮助中心的外观，选择自己的品牌颜色并创建自定义域名。

该软件还采用了基于人工智能的高级搜索引擎，确保客户可以快速找到所需的信息。此外，document360提供响应式设计，优化用户在各种设备和屏幕尺寸上的知识体验。

特点：

• 创建在线pdf用户指南、教程和参考文档。
• 标准操作规程。
• 为您的saas产品提供自助知识库。
• 自动生成可定制的api文档。
• 设计员工手册或销售/营销手册等sop。

gorgias

gorgias是一款专门的客户自助服务软件平台，与intercom和hubspot等主流平台有许多相似之处。它提供先进的自动化功能，简化您的流程，使您能够高效处理烦人且重复的问题。

通过一套全面的自助服务和自动化功能，gorgias使您能够提供多种选择，让客户选择最符合其需求的解决方案。

通过利用这个先进的自助服务工具，您可以有效提高客户满意度，同时降低客户支持成本。

功能：

• 具备自助服务功能的订单管理及自动化附加功能
• 能够追踪客户并修改订单
• 帮助减少帮助台中的工单数量50％
• 为您的客户构建一个互动的帮助中心
• 互动测验，教程，视频和论坛

intercom

通过intercom的综合解决方案简化客户支持并增强自助服务能力。如果您的目标是与客户建立稳固的个人连接，intercom是一个应该立即引起您注意的工具。

创建一个集中的中心，客户可以轻松访问基本信息，有用的提示和可靠的答案。messenger功能嵌入在每篇文章中，以启动即时对话以进行额外的帮助。通过开发多语言文章，实现更快的自助解决方案，提高全球客户的可访问性。

此外，通过自定义帮助中心的颜色方案，徽标，标题，域名和其他元素，保持品牌一致性。

通过使用intercom，您可以访问统一的收件箱，其中汇总了各个渠道上的所有客户对话。这确保聊天历史记录被存储，并且代理人可以立即访问所有必要的客户信息。

功能：

• 客户数据平台，用于实现个性化互动。
• 提供预构建模板，用于客户引导。
• 集成知识库，为客户提供自助帮助。
• 与流行工具（如jira，stripe和salesforce）的无缝集成。
• 可自定义的机器人以收集特定客户数据。

结论

现在您已经了解了市场上最佳的客户自助服务软件及其功能，您可以做出与您的长期增长目标相一致的明智决策。

为了确定您的需求，必须考虑您的团队和客户的需求是至关重要的。您需要确定您是否需要自助服务知识库，实时聊天功能，或者一个简单的帮助台解决方案，以有效管理工单的流入。

尽管上述工具有许多相似之处，但它们各自都具有独特的特点。有些提供更好的功能，其他一些则更实惠，还有一些提供更强大的集成。

您还可以探索一些最佳的知识库平台适用于您的业务。