什么是客户努力得分（CES），以及改善其得分的策略？
顾客是公司成功的最重要因素。在竞争激烈的环境中，如果你不能提供良好的服务和体验，总会有其他公司能够满足顾客的需求。这就是为什么顾客努力评分对公司而言非常重要。
什么是CES？
顾客努力评分（CES）指示顾客与您的公司互动以完成他们的工作或实现他们目标时的便利程度。这是一种顾客满意度指标，其核心目标是解决顾客在与您互动时遇到的问题，并减少这些问题以提高顾客保留率。
CES是通过与顾客进行调查来确定的，他们需要在一个从非常容易到非常困难的评分范围内评价他们的互动程度。高顾客努力分数表示顾客发现与您的公司互动很容易，而低CES意味着顾客非常不满意和付出了很大的努力。
CES的重要性
让我们看看为什么CES很重要，以及它如何帮助您的业务：
- 预测顾客忠诚度-CES与净推荐值（NPS）和顾客满意度评分（CSAT）一起影响顾客的忠诚度。低CES表示为顾客提供高努力服务，使其对您的公司不忠诚。
- 预测顾客购买行为-CES帮助公司预测顾客将来购买其产品或服务的可能性。
- 顾客推荐的可能性-不满意或不满足的顾客最有可能通过评论分享他们的不良经历，从而导致负面口碑。顾客越满意，他们越有可能推荐您的公司。
- CES的投资回报-以下是一些统计数据，说明为什么CES对企业很重要：
- CES比CSAT预测顾客忠诚度要高1.8倍，比NPS高2倍。
- 88％的高CES客户有可能花更多的钱。
- 94％的高CES客户有可能再次购买。
如何计算CES？
以下是计算CES的步骤：
步骤1
第一步是进行顾客努力调查，可以通过购买后的电子邮件或页面上进行。调查涉及根据顾客的经验评价公司。
您可以使用各种方法来呈现CES调查：
#1. 李克特量表：
这是一种基于文本的量表，结构为“非常不同意，不同意，中立，同意，非常同意”。通常，顾客可以使用5到7个点的量表分享他们的答案。#2. 1-10量表：
这种方法涉及顾客对1-10范围的量表进行回答。如果您的问题是关于顾客做某事的容易程度或简单程度，7-10范围与积极的回答相关联，而如果您的问题是评价努力程度，1-3范围与积极结果相关联。
#3. 1-5量表：量表从1到5对应于非常困难，困难，中立，容易和非常容易。
#4. 表情符号：
这是一个简单的度量标准，顾客可以通过将努力程度与开心、中性或悲伤的表情联系在一起来轻松评价。这种方法使顾客能够直观快速地回应。
步骤2
下一步是制定一个良好的CES问题。您不应该问与顾客无关的问题。可以按以下两种方式格式化问题：
- 提出一个陈述，比如“您对以下陈述的认同程度有多高”，这将与1-7 Likert量表配合使用。
- 直接提问，例如解决问题需要多大努力，这将与表情或1-10/1-5量表配合得很好。
步骤3
现在是确定何时发送CES调查的合适时机。
- 在顾客进行导致购买的互动后。
- 顾客与客户服务互动后不久。
- 在可能导致负面顾客体验的任何互动之后。
步骤4
最后一步是根据调查结果计算CES。现在可以按以下方式计算CES：
顾客努力得分（CES）= 顾客努力得分总和 / 总回应数
例如- 如果您的公司得到这些回应 4、5、4、3、3，则CES为
(4+5+4+3+3)/5 = 3.8
那么，您的顾客努力得分为3.8
影响CES的因素
顾客努力得分与顾客完成任务所需的点击次数成正比。以下是直接影响CES的几个因素：
- 冗长的结账流程- 顾客不喜欢填写涉及购物车信息、配送、账单等的长表单，这会增加他们的努力，从而影响CES。
- 糟糕的客户支持- 客户等待查询或问题解决的时间越长，他们需要付出的努力越大。
- 购买后体验差- 提供良好的购买后客户体验与购买前同样重要。如果忽视了这一因素，您的业务将无法留住顾客并可能得到负面反馈。
改善CES的策略
高CES可能会对您的业务产生严重影响，导致失去顾客。企业应该通过多种因素、策略、准确的资源和人力来改善他们的顾客努力得分。
以下是一些经过验证的策略，可以帮助企业提高顾客努力得分：
#1. 构建以顾客为中心的文化
以顾客为驱动的企业不断改进其服务以提高顾客满意度。顾客为中心的文化鼓励企业在每个顾客旅程阶段提供积极的顾客体验。客户服务团队应接受培训，倾听客户并与目标保持一致。
以下是一些示例，可以培养以顾客为中心的文化：
- 顾客忠诚计划：通过这种策略，品牌可以通过忠诚计划奖励顾客以留住他们。奖励可以基于他们的频繁交易、与公司合作的年份等。
- 顾客评价：客户服务必须接受培训，无论顾客提供的反馈是积极的还是消极的，都要倾听。尽快采取行动解决问题。
- 快速响应时间：确保尽快回复顾客，向他们保证你关心他们，并将解决他们的问题。当顾客得到回复并且问题得到快速解决时，他们更有可能对公司形成良好的形象。
- 回应负面反馈：是的，回应负面反馈同样重要，但大多数企业未能做到。当你收到负面评价时，不要恐慌，只需专注于关闭反馈循环并制定策略减少其影响。
#2. 顾客易于联系
当顾客可以通过他们喜欢的任何媒介迅速联系到你时，他们会非常满意。满足顾客的一种方式是提供全渠道支持，允许顾客通过任何渠道寻求帮助解决问题或查询。
以下是几个示例，可使顾客更容易联系到你：
- 社交媒体客户服务：顾客喜欢通过社交媒体与品牌联系。提供社交媒体链接将允许顾客的问题通过Facebook、Twitter、Instagram等迅速解决。
- 提供顾客自助服务：企业应提供顾客自助服务选项，例如提供常见问题解答或聊天机器人，帮助顾客独立解决问题。
#3. 提升客户服务
客户服务是你的品牌与顾客之间的直接联系。提供一流的客户服务对于获得和保留顾客至关重要。
以下是一些示例，可帮助企业提升客户服务：
- 提升首次联系解决率：首次联系解决率表示顾客在首次与公司互动时解决问题的频率。多次联系仍然无法解决问题会对顾客产生负面影响。通过培训代理商、尽快回复顾客等方式来提高首次联系解决率，将提升顾客体验分数。
- 收集上下文信息：多次询问顾客的问题非常令人恼火，显示出你的公司对顾客的不负责任。实施一个系统，如果需要，顾客的问题会自动转发，并且支持团队获得帮助顾客所需的所有信息。
- 评估客户服务绩效：良好的客户服务不仅对于保留顾客至关重要，也对于增加销售至关重要。现有顾客和潜在顾客都有需要得到专业快速解答的问题。
#4. 了解你的顾客
了解你的顾客对于提供良好的客户服务和建立牢固的顾客关系至关重要。更好地了解你的顾客将提高顾客满意度，并通过积极的口碑推荐获得更多潜在客户和新销售机会。
以下是企业更好地了解或了解其客户的几种方法：
- 客户分析：客户分析的目标是根据客户的行为、特征、个性、购买习惯和其他变量来识别、描述和链接_2客户。它主要关注理解客户的需求和痛点。
- 以同理心为先：以同理心回应客户将提高客户满意度，因为他们会感到被理解、关心和尊重。这将带来积极的客户体验。
- 负责任：对造成客户不便的任何失误负责。
学习资源
客户努力得分-完全指南
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最后的话
总的来说，客户努力得分是一种了解客户对公司的感知以及客户在与您的互动中愿意付出多少努力的好方法。
您应该实施CES调查，以便客户的回答详细，并简化数据处理。如果正确实施CES策略，将会提高客户体验，并最终实现链接_6。
