如何为初学者编写呼叫中心脚本

您可以使用呼叫中心脚本在客户接触点提供准确且愉快的客户服务。

呼叫中心是一个蓬勃发展的行业，服务业为全球GDP增加了数万亿美元。根据World Bank的数据，2020年的增长率为65.70%。同样，根据一份Statista的报告，呼叫中心市场规模预计从2020年的3400亿美元增长到2027年的4960亿美元。

呼叫中心是快节奏的工作场所。在这里，每一秒都很重要。因此，呼叫中心经理依赖于呼叫中心脚本来指导新人和培训中心代理人。如果您能正确地创建和使用这些脚本，您可以节省时间和精力，还可以避免错误。

然而，无论您是开设新的呼叫中心还是已经拥有呼叫中心，创建这样的脚本都是一项具有挑战性的任务。

如果您觉得困惑，不用再担心了。本文将从360度角度向您解释呼叫中心脚本。您还将了解一些启动您的呼叫中心业务的提示和工具。

什么是呼叫中心脚本？

呼叫中心脚本是一份包含呼叫中心客服代理人与虚构客户在真实情景下进行的各种对话的文件。它通常概述了如下禮儀或工作流程(link_2)：

• 问候客户
• 简述消费者报告的问题
• 如果代表是cold call，解释呼叫目的
• 收集客户信息以供呼叫中心CRM使用
• 如何为客户要求暂停
• 以解决方案回答电话并如何传达解决方案
• 确认客户获得满意的结果
• 升级或升级服务
• 结束通话

除了上述内容，呼叫中心脚本中可能包含其他众多信息。

假设您正在为美国的银行和信用卡公司提供支持。那么，在通话过程中，您必须使用以下合规语言以符合该国家的法律法规：

• Mini-Miranda
• Fair Debt Collections Act

大部分呼叫中心脚本可能包含机密商业信息。因此，呼叫中心公司必须通过实施适当的商业准则来保护这些文件。

通常，新加入或接受培训的客户支持代理人在处理实际呼叫之前会多次练习脚本中编写的对话。

脚本如何帮助初学者？

提供呼叫工作流程

大多数客服中心的新手不知道在实际呼叫中该做什么。因此，呼叫中心培训师使用脚本来培训新加入者。从通话开始到结束，脚本中包含了代理人成功结束通话所需的所有内容。

使用专业的语言和语气

新加入者可以从呼叫中心脚本中学习商务用语、词汇和语气。这些通常是高度标准化的脚本。如果他们认真遵循脚本，您的呼叫中心代理人就不会出错。

统一所有代理人

当呼叫中心业务中的所有团队都遵循相同的脚本时，他们在团队间以相同的方式开启、解释、解决问题和结束通话。这创造了一种和谐和有组织的客户关怀呼叫处理流程。

避免通话错误

当代理人按照脚本的措辞进行呼叫时，他们不需要在通话中使用非标准语言。因此，呼叫中心可以避免在语言、语法、故障排除等方面出现错误。

更快的问题解决

呼叫中心脚本在解决问题或销售产品时培训代理人遵循一条路线图。脚本专家以节省时间和精力的方式设计措辞。因此，代理人通过遵循标准脚本节省时间并满足平均呼叫处理时间（AHT）指标。

减少培训时间

如果您不使用呼叫中心脚本，则需要让您的新员工经过昂贵且耗时的商务语言口语课程。此外，还需要对他们进行呼叫中心的技术部分培训。然而，有了脚本，代理人可以轻松掌握他们需要使用的措辞，并更快地准备好。

增加营业额

标准化的脚本可以减少呼叫处理时间。因此，您的代理人可以一天处理更多的呼叫。随之而来的是，您的收入也会增加。

质量检查

质量审计是任何呼叫中心业务不可或缺的一部分。大多数审计员使用呼叫中心脚本，以确保代理人不会错过重要的措辞、呼叫流程步骤、故障排除过程等。

呼叫中心脚本：最佳实践

打造完美的呼叫中心脚本需要多年的经验。您不需要经历那么多的经验。只需按照以下提示为您的代理人创建出色的脚本：

保持灵活性

您必须保持脚本的灵活性，并为工具和产品提供充分的培训，以便代理人能够有效处理意外情况。

灵活性意味着代理人可以使用专业和准确的措辞，但不一定要依靠脚本。

参考以往录音

创建各种呼叫中心脚本的最佳方法是回顾以往的呼叫和服务工单。

录音还可以显示代理人在使用脚本时的表现或客户的反应。如果您发现有改进的地方，请进行改进。

使用礼貌的语气

客户服务与礼仪和礼貌有关。您必须插入足够的礼貌用语，如“请”，“请您”，“谢谢您”，“不客气”等，以向客户表示同情。

当代理人使用礼貌的措辞来问候和向客户保证他们会解决问题时，高度激动的客户可能会变得冷静和乐于助人。

脚本应尊重对方

您必须使脚本泛化，以便代理人对所有客户都表示尊重。您不应根据呼叫者对您业务的贡献来为不同类别的客户创建脚本。

例如，您的代理人可能会接到一个来自竞争对手的客户的电话。这并不意味着代理人可以辱骂呼叫者。他们必须尊重地向呼叫者解释他们拨错了号码。

迅速切入主题

脚本应该直接明了，以便代理人可以立即开始解决问题。不必不必要地延长客户服务对话可能会产生许多问题。

为不同场景创建脚本

查看一个季度的客户服务工单。找出最常见的问题，并为这些问题创建脚本语言。这样的脚本将极大地帮助新加入的代理人，因为他们将知道他们面对客户面临的所有常见问题的解决方案。

像客户一样思考

在创建呼叫中心脚本时，请像您的客户那样思考。避免在脚本中包含过多的行业术语和技术术语。保持措辞轻松，让客户不会感到不安。

包括反驳回答

成功的关键在于代理人始终主导呼叫，而不是客户。有时，客户可能变得不合理。针对这些情况，您必须包括反驳回答，以便代理人可以专业地处理虚假指责。

确保代理商进行大量实践

如果不让代理商练习措辞，呼叫中心脚本就没有用处。因此，在新加入者的团队中创建一个由客户和代理商组成的小组，让他们在培训期间定期相互练习脚本。

创建独立的脚本

呼叫中心处理许多来电，如呼入、呼出、冷呼叫、服务续约、提升销售等。根据这些呼叫的业务流程，您必须创建独立的呼叫中心脚本。

一个脚本可能对所有上述情况都不起作用。例如，在呼入电话中，您不需要验证客户。因为客户是从他们的账户发起呼叫的，CRM会自动验证呼叫是否来自真实的客户。

然而，在呼出电话中，您必须在透露与客户账户相关的问题之前验证客户的身份。

另一个例子是销售的冷呼叫。在这种情况下，代理商必须在继续呼叫之前宣读强制性免责声明。大多数国家不需要免责声明。然而，美国和英国的消费者法规对此类营销电话有明确的合规要求。

您可以尝试的呼叫中心软件

以下是一些大多数呼叫中心使用的呼叫中心工具：

#1. Aircall

Aircall提供了一个强大的云电话系统，以及您在实体或远程呼叫中心中可能需要的其他标准功能。该工具通过云端广泛的协作，使您可以轻松地管理一个混合的链接_6，无论您在何处，只要有互联网连接即可。

#2. CloudTalk

CloudTalk是一款在线呼叫中心软件，可让您虚拟设置多个呼叫中心。您可以在现场和远程客户支持中心无缝使用Web应用程序。此外，它还可以让您将该工具与其他呼叫中心应用程序（如链接_8、链接_9、链接_10等）集成。

总结

进入呼叫中心业务或职业是正确的选择。在此期间，您必须了解如何正确创建和使用呼叫中心脚本，以在这个行业取得成功。上述文章应该已经向您解释了您最需要了解的内容。

您还必须阅读我们关于链接_11的报道，以及如何快速在您的呼叫中心业务中入门的最佳链接_12。